Justiça manda Enel responder WhatsApp de clientes em até 60 segundos

São Paulo – A Justiça acatou pedido do Ministério Público de São Paulo (MPSP) e determinou que a Enel responda em até 60 segundos o contato direto do consumidor em seus canais ou via aplicativos de mensagem, como o WhatsApp.

A empresa também terá 30 minutos de prazo máximo para o atendimento presencial dos consumidores. A decisão foi tomada nesta quarta-feira (20/12) pelo juiz Fábio de Souza Pimenta, da 32.ª Vara Cível da Capital.

Em caso de descumprimento do estabelecido na liminar, a Enel estará sujeita a multas que podem chegar até o limite de R$ 500 milhões.

A decisão determina ainda que a empresa “não exceda, em todos os conjuntos elétricos, considerados de forma isolada, os parâmetros estabelecidos pelo regulador nacional relativos aos eventos de suspensão do fornecimento de eletricidade e tempo de interrupção”.

O magistrado determinou à companhia que “atenda os consumidores de forma adequada mesmo nos dias críticos, informe de maneira individualizada seus clientes acerca da previsão de restabelecimento do fornecimento de energia e divulgue em seu site e nas contas os índices de qualidade de prestação do serviço”.

A liminar acata pedido do Ministério Público de São Paulo, por meio da Promotoria de Justiça do Consumidor da Capital, e da Defensoria Pública.

A Enel é responsável pela distribuição de energia em 24 cidades do estado. A companhia tem até o mês de abril para se adequar às determinações, mas a medida relativa às informações no site vale a partir da notificação sobre a liminar

Na decisão, o juiz citou o drama de milhares de consumidores, principalmente na Grande São Paulo, que em novembro foram assombrados com um apagão que se arrastou por vários dias.

“É possível dizer-se, até, que foi a partir de 3 de novembro de 2023 que veio à tona situação que olhares mais atentos já seriam capazes de desconfiar como de prenúncio de uma inevitável tragédia anunciada, não só pela crescente quantidade de queixas registradas em canais de proteção aos direitos do consumidor (Procon e site Reclame Aqui), mas também pela percepção de caos e desorganização estrutural denunciada pelo amontoado de fios emaranhados e pendurados em postes, misturados com árvores, sinais de trânsito, semáforos e equipamentos que, além de causar terrível poluição visual das vias públicas, denotavam estar à espera de uma ventania ou uma tempestade que lhes levasse ao chão junto com galhos de árvores”.

Em nota, a Enel afirma que foi comunicada nesta quarta-feira (20/12) sobre a decisão judicial proferida pela 32ª Vara Cível da Comarca de São Paulo e adotará as providências cabíveis. A companhia diz que apresentará sua defesa no prazo legal.