Enel tem que responder consumidor em até 1 minuto, decide TJSP
Decisão liminar fixa prazo máximo de 60 segundos para o contato do cliente em canais da Enel e de 30 minutos para o atendimento presencial
atualizado
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São Paulo — O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) confirmou, nessa quinta-feira (11/4), a decisão que obriga a distribuidora Enel a reduzir suspensões de energia e a atender os consumidores com rapidez. A concessionária havia apresentado recurso contra a determinação e não teve o pedido atendido.
A Enel é responsável pela distribuição de energia em 24 cidades do estado de São Paulo, afetando mais de 17 milhões de habitantes.
Com a decisão, fica mantida à empresa a determinação de prestar atendimento ao consumidor de forma adequada, mesmo em dias críticos e situações de emergência, observando prazos para atendimento e resposta.
A liminar, concedida em ação ajuizada pela Promotoria de Justiça do Consumidor da Capital e Defensoria Pública, fixa prazo máximo de 30 minutos para o atendimento presencial aos consumidores, de 60 segundos para o contato direto do consumidor com o atendimento humano via canais da Enel e também de 60 segundos para respostas via aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.
Os clientes devem ser informados de maneira individualizada sobre a previsão de restabelecimento do fornecimento de energia. A informação dos índices de qualidade de prestação do serviço deve estar também divulgada no site da Enel e nas contas.
Todas as exigências devem ser atendidas a partir deste mês. Caso descumpra o estabelecido pela Justiça, a empresa estará sujeita a multas que variam de R$ 100 a R$ 250 mil.
Ao Metrópoles, a Enel Distribuição São Paulo afirmou entender que “a decisão invade a competência privativa da União e da Aneel de legislar e regular a prestação do serviço de distribuição de energia elétrica. A companhia vai recorrer da decisão”.
Multas milionárias
Na última terça-feira (9/4), a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) decidiu manter uma multa de R$ 165 milhões aplicada contra a Enel São Paulo por falhas no restabelecimento de energia em São Paulo após um temporal ocorrido em 3 de novembro do ano passado.
A agência considerou que os eventos climáticos adversos (veja galeria abaixo) justificam o início das interrupções no fornecimento de energia elétrica, no entanto, não eximem a distribuidora de sua responsabilidade de restabelecer o serviço de forma rápida e eficaz.
A Enel também foi condenada pela Justiça de São Paulo a indenizar clientes que ficaram longos períodos sem energia durante o apagão de novembro de 2023. Em três casos diferentes, a empresa alegou que a interrupção foi provocada pelas chuvas, mas os juízes decidiram que cabe danos morais de R$ 5 mil pela demora em restabelecer o serviço.
Em uma das ações, uma cliente que ficou quase uma semana sem fornecimento de energia vai receber R$ 5 mil por danos morais, mais R$ 350 por danos materiais pela Enel.
Ainda pelo apagão de novembro de 2023, o Procon-SP multou a Enel em quase R$ 13 milhões, por diversas infrações ao Código de Defesa do Consumidor.
