Chatbot deve ser pensado como uma conversa. Ou o início dela

Uma tendência que já se tornou realidade. Posso dizer que os chatbots estão desse jeito. E com as interações entre pessoas e marcas aumentando bastante, principalmente via redes sociais e agora por aplicativos de mensagens, foi preciso pensar uma forma desse relacionamento ser mais rápido e eficaz. E é justamente aí que entram os chatbots.

Nós já temos experiência com bots (robôs), vide aquela voz no telefone nos call-centers: “para empresas tecle 1, para pessoas físicas, tecle 2” (chato pra c****** porque queremos cada vez mais agilidade).

Com a evolução da internet, começaram a surgir os bots para as conversas em chats, os chamados chatbots. E como ele funciona?

Simples. Depois do envio de alguma mensagem, o robô é programado a responder de determinada forma. Se você pergunta “como fazer um bolo de cenoura”, o bot deve estar programado para enviar uma mensagem com uma receita, por exemplo.

Porém, devemos tomar cuidado para que esses bots não comecem a gerar uma experiência ruim. Só ficar respondendo de forma curta e grossa às vezes não adianta. Então, é importante combinar humanos e robôs para que o atendimento seja eficaz.

O bot deve ser usado não apenas como facilitador para uma busca. É preciso pensar nele como uma conversa ou o início dela.

Usar a tecnologia apenas por ser mais tecnológico não adianta muita coisa. Pense na experiência do seu usuário e como o recurso pode ajudar a melhorá-la. Ao gerar uma experiência agradável, você já estará pontos a frente do seu concorrente.

Use o chatbot para melhorar a experiência das pessoas

É importante pensar bastante antes de colocar os bots para funcionar para não gerar uma experiência frustrante e inútil (como no caso do QR Code).

Vou falar do QR Code só neste parágrafo para mostrar um exemplo de bom uso da tecnologia. O vídeo abaixo (de 2011!!!!) mostra como uma rede de supermercados conseguiu melhorar a experiência das pessoas colocando uma prateleira com vários códigos e permitindo que os consumidores fizessem compras enquanto esperavam o metrô. Não é tecnologia por tecnologia. É a tecnologia ajudando a melhorar a experiência das pessoas!

Mas vamos voltar aos bots. Alguns dizem que “eles encurtam a comunicação com as pessoas e podem tomar o lugar das pessoas!” Bem, o que penso é que tarefas manuais devem ser executadas por robôs e o ser humano deve demandar toda a sua energia para pensar.

E, claro, não se deve esquecer de ter uma opção para que o consumidor converse diretamente com um atendente do mundo real, pois alguns problemas necessitam de maiores explicações.

Na verdade, os bots podem ajudar em várias situações. Imagine ficar respondendo manualmente as mesmas dúvidas?

Se você tem um bot, ele faz isso para você, enquanto o atendente pode usar o tempo dele (uma das coisas mais valiosas que temos hoje em dia, visto o número de tarefas e o volume de informação que somos bombardeados a cada minuto) para realizar outras demandas.

Imagine a seguinte cena: enquanto espera em pé em uma fila de cafeteria (olha a oportunidade para melhorar a experiência), você pode usar o celular para enviar uma mensagem para um determinado número e adiantar o pedido, dizendo que tipo de café você deseja, quais acompanhamentos e ainda realizar o pagamento pelo próprio aplicativo de mensagens.

Parece distante? O Starbucks já faz isso. E melhora muito a experiência do usuário porque ele ganha tempo e não precisa ficar muito tempo em uma fila esperando para ser atendido.

Chatbots e humanos são complementares

Na discussão entre personalização do atendimento e uso do chatbots, ainda acredito que o melhor é o equilíbrio. Cabe a nós, seres humanos, e não robôs, sabermos qual o momento de termos um chatbot e quais dúvidas devemos colocá-los para responder e as tarefas a serem executadas.

E, obviamente, quando o atendimento humano e personalizado deve entrar em cena para fazer uma venda ou resolver o problema das pessoas.

*Leo Renato Bernardes é jornalista e especialista em Marketing e Comunicação Digital