Com preços nas alturas, reclamações contra companhias aéreas disparam

Não são apenas os preços das passagens aéreas vendidas pelas companhias brasileiras que têm disparado nos últimos meses, como mostrou reportagem do Metrópoles. As reclamações dos consumidores em relação à baixa qualidade dos serviços prestados também vêm aumentando, o que mostra como viajar de avião pelo país, mesmo que para relaxar durante as férias, tornou-se uma experiência cada vez mais difícil e penosa.

Dados da plataforma consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos, indicam que, entre janeiro e novembro de 2023, 87.555 passageiros haviam registrado queixas sobre o serviço prestado pelas companhias no país.

Considerando apenas as reclamações sobre atraso de voos, por exemplo, foram 3.658. O número mais do que triplicou em um período de cinco anos – em 2018, foram 1.027 (aumento de 256%). Em 2022, o total de queixas sobre atrasos foi de 2.330.

A maior parte das reclamações está relacionada ao atraso na devolução de valores pagos indevidamente pelos clientes ou a problemas com reembolso por parte das companhias aéreas. Também são muito citados cancelamentos de voos, ofertas não cumpridas e publicidade enganosa.

A empresa de tecnologia AirHelp, que auxilia consumidores que se sentiram lesados pelas companhias, estima que mais de 2 milhões de passageiros foram afetados por atrasos ou cancelamentos de voos entre janeiro e agosto do ano passado, o que representa incremento de 25,8% em relação ao mesmo período de 2019. Em média, um em cada 30 passageiros sofreu com atrasos superiores a duas horas ou cancelamentos.

O cenário é tão preocupante que o governo federal decidiu, em dezembro, criar um comitê para discutir eventuais medidas que melhorem o atendimento aos consumidores no setor aéreo. O órgão deve ser composto por representantes da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), das principais companhias aéreas do Brasil e da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que regula o setor. A primeira reunião deve ocorrer nos próximos dias.

Indenizações atingem cifras bilionárias

As reclamações dos consumidores muitas vezes desembocam em ações judiciais contra as empresas. De acordo com um balanço da Associação Latino-Americana e do Caribe de Transporte Aéreo (Alta), oito de cada 100 voos realizados no Brasil geram processos na Justiça. Nos Estados Unidos, esse índice é de 0,01 processo a cada 100 voos.

Os gastos das companhias aéreas com condenações judiciais relacionadas a serviços prestados aos clientes vêm subindo nos últimos anos. Entre 2017 e 2021, esse montante aumentou de R$ 280 milhões para R$ 490 milhões, de acordo com dados da Anac, o que significa uma alta de 75% em quatro anos.

Projeções da Alta, a associação latino-americana, apontam que os gastos das empresas com indenizações extrajudiciais e assistência a passageiros girou em torno de R$ 1 bilhão em 2022.

O que dizem as empresas e a Anac

Procurada pelo Metrópoles, a Gol afirmou que “vem trabalhando em uma série de projetos estruturantes e frentes de trabalho para melhorar seus processos e serviços” e cita como exemplo ações relacionadas à tecnologia, “com foco em autosserviços e autonomia aos clientes para gestão do voo, tanto em situações de regularidade quanto momentos de atraso ou cancelamento”. A Gol informou que “mantém um canal exclusivo para sugestões, elogios, reclamações e cancelamentos de seus clientes” e que também atende os clientes do seu braço logístico.

Por meio de nota, a Azul informou que “foi a companhia aérea com o menor número de reclamações e os melhores índices de solução de queixas” no terceiro trimestre de 2023, de acordo com os dados do consumidor.gov.br. A empresa diz que “obteve 91% de índice de solução, ante 86,2% da segunda colocada no segmento de transporte aéreo” e que “segue na liderança no índice que mede a satisfação dos consumidores em relação ao atendimento”.

Já a Latam afirmou que “tem trabalhado fortemente para oferecer ao cliente o melhor serviço dentre as empresas brasileiras e tornar as viagens cada vez mais simples, rápidas e seguras do início ao fim”. A empresa disse ainda que “disponibiliza uma série de informações a respeito de assuntos como remarcação e reembolsos, atrasos e cancelamentos e necessidades especiais”.

Em nota encaminhada ao Metrópoles, a Anac, agência que regula o setor, afirma que “acompanha e fiscaliza a qualidade da prestação dos serviços aéreos no Brasil em âmbito coletivo, focando não apenas em situações pontuais ou específicas”, mas também no “comportamento das empresas de forma abrangente, buscando verificar se há falha sistêmica de interpretação ou execução das normas vigentes que causem impactos aos passageiros de forma difusa”.

A Anac diz ainda que “mantém interface continuada com as empresas aéreas para reduzir eventuais impactos ao setor” e orienta o passageiro a “entrar em contato com a operadora responsável pelo voo em seus canais de atendimento”. Caso o problema não seja resolvido, afirma a agência, “é recomendado o registro de reclamação na plataforma consumidor.gov.br, que tem o propósito de compilar reclamações de consumidores e encaminhar soluções por intermédio de órgãos de defesa do consumidor”.