Mesmo com mudanças, usuários ainda enfrentam fila do Na Hora

Criado em 2001 com a proposta de concentrar diversos órgãos em um só local e atender imediatamente o cidadão, o Na Hora está cada vez mais se distanciando de suas origens. Para começar, embora o governo informe que o atendimento demora, em média, 12 minutos, há casos em que os usuários esperam mais de uma hora por determinados serviços. Além disso, só conseguem solucionar alguns problemas se fizerem agendamento.

O Metrópoles percorreu, nas últimas duas semanas, as seis unidades do Na Hora, instaladas na Rodoviária do Plano Piloto, em Sobradinho, em Taguatinga, em Ceilândia, no Riacho Fundo e no Gama. Além de ouvir usuários do sistema, a reportagem testou e confirmou a demora no atendimento.

Quem precisa usar os serviços do Departamento de Trânsito (Detran) não costuma esperar só 12 minutos. Nas seis unidades, para tirar o licenciamento do carro, por exemplo, a espera pelo atendimento supera essa média.

Na Rodoviária do Plano Piloto, unidade mais movimentada, a demora foi maior: uma hora e 17 minutos. Em Taguatinga, foram 42 minutos; em Ceilândia, 25 minutos; no Gama, 24 minutos; e no Riacho Fundo, 23 minutos. Apenas em Sobradinho o tempo foi abaixo da média estipulada pelo GDF. Em apenas um minuto, a senha retirada pela reportagem para o teste foi chamada.

O diretor de Qualidade do Na Hora, Eduardo Calheiros, admite que o Detran é um dos serviços mais problemáticos. “A procura pelo órgão é muito grande e exige que a pessoa vá ao local. Além disso, os servidores têm de conferir muitos documentos, o que demora”, explica.

O empresário Guilherme Ribeiro, 33 anos, também conta que ficou quase duas horas na fila da Receita Federal, em Taguatinga. “Tomou quase minha manhã inteira. E o problema era pequeno. Em 20 minutos, estava resolvido”, afirmou.

Já o técnico de informática Diego Richard, 30, garante não ter perdido muito tempo no Na Hora. “Não demorei mais que 10 minutos para resolver tudo.” Ele buscou a unidade de Taguatinga para fazer a segunda via da carteira de identidade. A amiga Hallana Cavalcante, de 29 anos, também esperou pouco, cerca de 15 minutos para ser atendida na Secretaria de Fazenda.

Alguns serviços, como a retirada de passaporte e carteira de Identidade, também não saem na hora. É preciso agendar. Assim mesmo, no caso dos passaportes, apenas a unidade do Riacho Fundo faz esse tipo de atendimento.

Tentamos programar, pela internet,  a emissão da Carteira de Identidade. Em quatro dias diferentes, o serviço da Polícia Civil estava indisponível. Apenas na quarta-feira (16), foi possível acessar o calendário com as datas para marcar o atendimento. No entanto, em todas as unidades do Na Hora e nas delegacias, o dia mais próximo era 29 de novembro. Na sexta (18), o sistema voltou a ficar inacessível.

O outro lado
O diretor Eduardo Calheiros diz que o agendamento de determinados serviços é uma estratégia para diminuir as filas e reduzir o tempo de espera. A estratégia deu certo, pois a demora nas unidades físicas caiu de 16 para 12 minutos, em média. Só que a espera agora continua em casa.

A ideia é reduzir o tempo médio para 10 minutos. Como? “Faremos campanhas intensivas para esclarecer a população sobre quais serviços são prestados nas unidades, quais podem ser feitos pela internet e os documentos exigidos. O objetivo é evitar visitas desnecessárias”, afirma o diretor de Modernização do Na Hora, Fabrício Muniz.

A estratégia, segundo Muniz, é semelhante à usada pelos bancos. “Sabemos que a inclusão digital está aquém do desejado, mas queremos que cada vez mais as pessoas usem esses novos meios para resolver seus problemas”, conclui Muniz.

Confira no mapa abaixo os locais, contatos e serviços de cada uma das unidades do Na Hora.