Cliente de banco ganha indenização por dano moral depois de passar mais de uma hora na fila

A 2ª Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) manteve sentença do 2º Juizado Cível de Taguatinga que condenou o Banco Santander a indenizar consumidora que aguardou em fila por mais de uma hora para receber atendimento. O banco recorreu, mas a sentença foi confirmada de forma unânime.

De acordo com o processo, no dia 13/2/15, a cliente se dirigiu a uma das agências bancárias da instituição e permaneceu na fila de atendimento por mais de uma hora, em horário de trabalho, em afronta à legislação consumerista e à Lei Distrital 2.547/2000, que, em seu art. 3º, fixa o prazo de 20 minutos para atendimento em dias normais e 30 minutos em dias de pagamento e véspera de feriados. Ela apresentou prova que atestou o tempo de espera alegado.

No primeiro julgamento, a alegação do banco de que a espera por tempo demasiado em uma fila não pode dar ensejo a dano moral não procede. Isto porque “o dano moral não se restringe apenas à violação de direito fundamental, tal qual a vida e a saúde, mas ao respeito e dignidade que o consumidor merece e deve ser tratado. O consumidor está, ou ao menos deveria estar, protegido da má prestação do serviço bancário, que reduzindo seu quadro de pessoal, impõe ao cliente horas de espera por um serviço não gratuito”, afirmou a magistrada.

Também o argumento da instituição bancária, já em grau de recurso, de que a cliente “teria outras opções a sua disposição e não estaria obrigada a aguardar na fila, não pode ser acolhido”, afirmaram os membros da Turma, ao ponderarem que os serviços disponibilizados nos caixas de autoatendimento devem ser considerados apenas mais uma opção/alternativa ao consumidor, não havendo obrigatoriedade em realizar suas operações bancárias em tais terminais.

Registre-se que nem todas as operações podem ser realizadas por este meio e, ainda, que muitos dos consumidores não estão habilitados a operar tais caixas. No caso dos autos, o talonário de cheques da parte autora encontrava-se em sua agência e, portanto, era necessário o atendimento pelo caixa.

Trecho da sentença

Diante disso, o Colegiado concluiu que o banco “não apresentou qualquer justificativa para a demora no atendimento, revelando de forma inequívoca a inadequação do serviço prestado, o que é suficiente para caracterizar constrangimento ao consumidor”.

Bem-estar
Ressaltou, ainda, que “a privação de tanto tempo em uma fila de espera retira qualquer razoabilidade e evidencia a prática comercial abusiva, capaz de gerar, por si só, violação ao bem-estar da pessoa do consumidor. Nessa perspectiva, ser obrigado a permanecer por mais de hora em fila de espera, em pleno horário comercial, não pode ser classificado como fato corriqueiro de mero aborrecimento do cotidiano.

Dessa forma, caracterizado o dano moral, a Turma entendeu que o valor fixado pelo juízo, R$ 2 mil, encontra-se dentro dos limites da razoabilidade e da proporcionalidade, devendo ser mantido. (Informações do TJDFT)