Homem compra celular pela internet e recebe tijolo no Distrito Federal

Apesar de facilitar a vida de muitos consumidores, as lojas virtuais podem acabar se tornando também uma dor de cabeça. Entre as reclamações comuns estão a demora na entrega das encomendas e itens que nem sequer chegam ao destino. É o caso de André Marques, servidor público de 49 anos que adquiriu um iPhone 5C pelo site do Ponto Frio e, no lugar do aparelho celular, recebeu um tijolo.

“Fiz a compra no dia 30 de novembro para uma funcionária do meu pai que não tem cartão de crédito. Um mês depois, o pacote dos Correios chegou na minha casa e eu não abri, já que não era meu. Quando ela foi ver, um tijolo ocupava a caixa onde deveria estar o celular”, relata. “Recebi a confirmação de compra, a aprovação e me chega um tijolo”, acrescenta, indignado.

Marques afirma que entrou em contato com a empresa e abriu um protocolo de reclamação. “Me pediram cinco dias úteis para resolver o problema e até hoje nada. Já falei com a ouvidoria, com o atendimento eletrônico e o tempo só passa. Já descontaram a segunda parcela do telefone e continuo com o tijolo”, lamenta.

Outro detalhe que gerou revolta em Marques foi o fato de a encomenda ter sido postada com a pesagem de 1,26 quilo, enquanto o celular não tem mais que 200 gramas. Ele tentou entrar em contato com o Instituto de Defesa do Consumidor do DF (Procon-DF), mas o serviço on-line não estava disponível.

Por meio de nota enviada à reportagem, o Pontofrio.com informou que “o produto comprado pelo cliente André Barbosa Coutinho Marques foi adquirido em nosso site por intermédio da modalidade Marketplace, sendo vendido e entregue pela empresa AMKG. Após a ciência do relato do consumidor, o lojista foi consultado e, ato contínuo, foi emitido um novo pedido do item solicitado pelo cliente, com previsão de entrega para 26 de janeiro”. Ainda de acordo com a nota, a AMKG foi descredenciada desde 3 de dezembro devido a problemas recorrentes.

Problemas frequentes
O servidor público não foi o único a sofrer com o e-commerce no DF no ano passado. Somente em 2015, o Procon local recebeu 356 reclamações referentes a compras realizadas pela internet — o que representa uma média de praticamente um atendimento por dia e número 49,5% maior que o registrado em 2014, quando foram contabilizadas 238 queixas.

Em nota, o órgão afirmou que, em situações como a de Marques, o consumidor deve procurar o instituto com os documentos e as fotos que comprovem a relação de consumo e abrir uma reclamação.

Isso é considerada uma má prestação de serviço e/ou má-fé do fornecedor. Por isso, o consumidor tem o direito de receber o seu dinheiro de volta corrigido monetariamente, ou optar por receber o produto que comprou ou outro equivalente. Por se tratar também de fraude, o consumidor deve procurar a Delegacia do Consumidor e entrar na Justiça pedindo danos morais

Procon-DF, em nota

Serviço deficiente
Walter Moura, secretário-geral do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), se surpreendeu com o fato. “É uma situação excepcional e sustenta o que muita gente diz sobre o consumidor brasileiro reclamar muito. Reclama, sim, mas é pela má qualidade do serviço prestado”, afirma.

“Faltam planejamento, logística e investimento na distribuição e no serviço. É o que os economistas chamam de caos logístico. Parece piada, mas infelizmente essa é a realidade que o consumidor encontra no cenário nacional”, avalia Moura.