Família ganha R$ 22 mil de danos morais por falhas em hospedagem no exterior

Uma família passou por momentos de tensão em uma viagem de férias. O que era para ser apenas alegria, com planejamento, sonhos e expectativas, acabou com frustração e mudanças de planos.

O apartamento alugado no Airbnb para hospedagem em Sevilha, na Espanha, não era o que constava no anúncio do site, havia trocado de proprietário, não tinha água para banho das cinco pessoas da família nem cama, tampouco talheres e utensílios de cozinha.

Era quase como A Casa, de Vinícius Moraes, mas ninguém podia entrar “nela, não”, porque a casa não tinha chave.

“Ficamos do lado de fora, em um país desconhecido, com malas, tentando contato com proprietários, e só nos jogavam de um para o outro. Por fim, pegamos a chave de um apartamento no térreo, sendo que o nosso era no 3º andar. Eram duas camas para cinco pessoas, não tinha talher, a água para banho ficava numa caixa dentro do banheiro. Não havia Wi-Fi. Era tudo diferente do anunciado”, reclamou um dos familiares ao Metrópoles.

A viagem ocorreu em 2017, e a família ficou das 8h40 até a noite com as malas na rua. Depois disso, o grupo se hospedou no apartamento inferior, pois não tinha opção. E o caso foi parar na Justiça.

Decisões

O Juizado Especial Cível e Criminal do Núcleo Bandeirante, o 3º Juizado Especial Cível de Brasília e outras varas concederam, em cinco ações por danos morais, problemas de contratos de consumo e correção monetária, R$ 22 mil à família.

O Airbnb recorreu das ações, mas acabou condenado a ressarcir o grupo pelos inconvenientes sofridos nas férias programadas e idealizadas. As decisões foram executadas em 2021. Ainda falta uma a ser paga.

De acordo com o advogado da causa, Vinícius Cunha, os episódios de serviços ruins prestados por anfitriões têm se repetido. Por isso, a opção de recorrer ao Judiciário.

“Talvez as plataformas digitais de intermediação de serviços de hospedagem se encorajem em fornecer um serviço de péssima qualidade aos seus clientes na certeza de que, como são poucas as pessoas que recorrem ao Judiciário, é mais barato litigar na Justiça do que efetuar uma prestação de serviços que seja impecável e que não traga transtorno a seus consumidores”, assinalou o advogado da família.

Veja trecho da decisão da Justiça: 

Em nota, o Airbnb destacou que tem políticas de uso e padrões de qualidade, e que “usuários que desrespeitarem essas regras, sejam anfitriões, sejam hóspedes, estão sujeitos às medidas cabíveis, que podem incluir remoção da plataforma”.

Além disso, a empresa ressaltou “que está presente em mais de 220 países e regiões, já viabilizou mais de 900 milhões de chegadas de hóspedes no mundo todo e que incidentes são extremamente raros”. Destacou, ainda, que tem uma Central de Atendimento 24h, sete dias por semana, para ajudar hóspedes e anfitriões.

O advogado Vinícius Cunha dá dicas para quem passa por problema semelhante com hospedagem: 

Como agir diante dessas situações?

– Registre absolutamente tudo. Tire fotos e grave vídeos. Guarde tudo, talvez exista necessidade de usar.

– Entre em contato imediatamente com a plataforma que intermediou a reserva. Faça isso sempre por meio dos canais oficiais de comunicação para que toda a conversa fique registrada.

– Entre em contato com o anfitrião. Há casos passíveis de rápida resolução, tal como um chuveiro estragado ou uma lâmpada queimada. Prefira, também, os canais oficiais de comunicação. Nada impede que o contato seja feito pelos aplicativos de mensagens, tal como o WhatsApp.

– Caso o problema não tenha sido resolvido ou se nem sequer foi possível comunicação com a plataforma ou anfitrião, não esqueça de guardar todos os comprovantes de pagamento de uma possível hospedagem alternativa e prefira efetuar todos os pagamentos pelo cartão de crédito.

– Não deixe de fazer uma avaliação no site da plataforma. Isso é importante para que outras pessoas não passem pela mesma situação.

– Caso tenha tido gastos financeiros e/ou se sentido lesado com toda a situação, procure um advogado de confiança. Talvez seja possível buscar essa reparação judicialmente.