Um a cada quatro consumidores usam chatbots para atendimento, revela pesquisa

Não é novidade que a pandemia do novo coronavírus (COVID-19) obrigou empresas a adaptarem os modelos de negócios ao chamado “novo normal” do atendimento ao cliente.

Enquanto as vendas por e-commerce foram a opção encontrada pelas grandes marcas, os chatbots para atendimento foram a solução perfeita para substituir o suporte ao cliente presencial, conforme revela a pesquisa da Infobip “Navegando na Experiência do Cliente Pós-pandemia”.

69% dos consumidores estão satisfeitos com o uso de chatbots para atendimento

Segundo a pesquisa, que entrevistou 1.235 consumidores, um a cada quatro (25%) respondentes já utilizaram chatbots para atendimento em bancos, lojas ou e-commerce. Destes, 69% afirmaram que a experiência de atendimento ao cliente (customer experience ou CX, em inglês) foi excelente ou muito boa. 

Os chatbots para atendimento são softwares programados para sanar dúvidas de clientes, como horário de funcionamento da loja, por exemplo, de maneira instantânea e têm sido cada vez mais utilizados. 

A partir desta tecnologia, o atendimento ao cliente é agilizado e os atendentes conseguem se concentrar em questões mais complexas e que exigem assistência humana.

Atendimento humanizado é cada vez mais importante, segundo especialistas

Especialistas explicam que ao incorporar chatbots para atendimento como parte de uma estratégia de experiência do cliente omnichannel, os clientes esperam um serviço eficaz e imediatista.

Segundo eles, a automatização do atendimento ao cliente é de extrema importância para facilitar a vida do consumidor, esclarecendo eventuais dúvidas rapidamente e aumentando a fidelidade da marca.

No entanto, esses profissionais destacam que é de extrema importância que os chatbots para atendimento consigam interagir da forma mais humanizada possível com o cliente. Tal humanização dos chatbots torna-se ainda mais relevante considerando os dados da pesquisa da Infobip.

O estudo concluiu que na opinião de 89% dos consumidores, um bom atendimento é ainda mais importante por conta da pandemia. Além disso, 74% dos respondentes precisam de mais personalização e 60% ficariam insatisfeitos caso descobrissem que estão interagindo com máquinas de Inteligência Artificial. 

Chatbot treinado é fundamental para eficiência no atendimento ao cliente

Para que o atendimento ao cliente seja eficaz, vale ressaltar a importância de as empresas treinarem os chatbots.

Um bom treinamento determina como o chatbot se comporta e quais tipos de erros de compreensão ou de resposta ele pode vir a apresentar. 

Porém, para que o treinamento dos chatbots para atendimento seja perfeito, é preciso compreender a real necessidade do consumidor e sobre o que (pessoa, local, produto ou serviço) ele está se referindo.

Logo, torna-se de extrema importância abastecer a base de conhecimento do chatbot, além de montar conteúdos de simulação para que o robô esteja pronto para lidar adequadamente com as perguntas e solicitações que receber, com o mínimo de falhas de comunicação.

Assim, a cada novo pedido que o chatbot receber, o algoritmo fará cálculos para procurar a correlação entre os dados captados e as informações que ele já tem, fornecendo a resposta mais adequada e garantindo, além da satisfação do consumidor, um atendimento mais humanizado. 

Chatbots para atendimento é tendência pós-pandemia

Tendência antes e pós-pandemia do novo coronavírus, o uso de chatbots para atendimento cresceu em até 300% durante o período de isolamento social.  

Tal crescimento pode ser explicado, dentre alguns fatores, pelo aumento do volume de atendimentos durante a pandemia. Apenas na América Latina, o número de chamados por suporte no início da pandemia cresceu em 44%, segundo o “Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021”. 

Com isso, as marcas tiveram que se adaptar a um novo formato de atendimento e desenvolver ações rápidas capazes de suportar esse crescimento no volume de atendimentos e melhorar a experiência do consumidor.

De acordo com o Gartner, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando inteligência artificial – com adoção significativa de voz ou texto baseado em interfaces de conversação, conduzidos por IA.

Além disso, projeções da pesquisa indiana MarketsandMarkets estimam que o mercado de chatbots deverá crescer 30% ao ano até 2024, segundo o portal Valor Econômico.

A partir dos dados acima apresentados, mais uma vez fica clara a importância de as empresas investirem em chatbots para atendimento.

DNK oferece serviço de chatbots para atendimento

Alinhada às últimas tendências do mercado, a DNK oferece soluções para call center e contact center. Entre elas, o Smart Bot DNK, chatbot treinado e inteligente para contact center.

Com o Smart Bot DNK é possível atender o cliente com integrações de app mobile, telefone (URA), SMS, chat, totem, web, WhatsApp, Facebook Messenger, redes sociais e e-mail. 

O software oferecido pela empresa utiliza essas informações para automatizar e personalizar os processos de atendimento, contribuindo, dessa forma, para aumentar a satisfação do cliente e economia operacional.

Com a DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento, com rápida recuperação de informações e dados do cliente.

Website: https://www.dnkinfotelecom.com.br/