Empatia consolida relacionamento humanizado entre pessoas e marcas

O avanço das tecnologias de informação e a democratização do acesso à internet impactaram as diversas áreas da comunicação. Os smartphones, por exemplo, possibilitaram que qualquer pessoa produzisse conteúdo e o publicasse em tempo real. Dessa forma, foi natural que a maneira como as pessoas se relacionam com as marcas também se transformasse. O mundo web empoderou os usuários, principalmente após o advento das redes sociais, que estreitaram esta comunicação.

A internet é um mundo de oportunidades e vendas. Tudo passou a ser mais rápido. A pandemia de coronavírus tornou vital a presença on-line das empresas e o serviço de e-commerce, que bateu um importante recorde no último ano, ao crescer 40,7% comparado a 2019. De acordo com 6ª edição da pesquisa Perfil do E-Commerce Brasileiro, realizada desde 2014 pelo PayPal Brasil em parceria com a BigData Corp, 2020 totalizou mais de 1,3 milhão de lojas on-line. Em 2019, 26,93% dos e-commerces eram de pequeno porte e faturavam até R$ 250 mil por ano, segundo o mapeamento. Hoje, esses negócios passaram a representar perto da metade das lojas on-line (48,06%).

Todavia, é preciso planejar detalhadamente a presença digital do seu empreendimento. Os consumidores não querem mais receber uma comunicação fria, robótica e automatizada, que oferece um serviço impessoal. A humanização das marcas é uma tendência para se destacar no mundo empresarial, sobretudo em um momento no qual toda a população ainda precisa manter o distanciamento social.

Atualmente, as pessoas podem ser muito mais ativas nos processos de comercialização. Sem precisar sair de casa, em uma simples busca na internet, podem conhecer diversas opções e alternativas para satisfazer as suas necessidades ou solucionar os seus problemas. Desta forma, aspectos tradicionais, como preço e qualidade, já não são mais fatores determinantes para a aquisição de produtos ou serviços. Os consumidores priorizam marcas que compartilham um propósito ou uma causa, que tenham autoridade em temas relevantes para a sociedade em seu segmento de mercado.

A humanização torna as marcas mais acolhedoras e adaptadas ao seu público, além de manifestarem proximidade através de sentimentos, desejos e expectativas. Entretanto, a empatia entre cliente e marca não surge da noite para o dia, é uma construção diária. Para isso, as empresas aprenderam a utilizar ferramentas que mapeiam as preferências do seu público, empregando estas informações para apresentar ofertas cada vez mais direcionadas aos desejos e necessidades dos clientes.

Pioneira na estratégia de humanização da marca, a Magazine Luiza criou o “Canal da Lu”, com a finalidade de descomplicar os termos técnicos e explicar a usabilidade dos produtos disponíveis para venda no site. Deu tão certo que a mascote da rede de varejo, que inicialmente era apenas uma vendedora virtual, tornou-se uma influencer digital, interagindo com os consumidores nas redes sociais.

Já a Netflix, gigante da indústria do entretenimento, aposta no humor para interagir com os seus usuários e, assim, mostrar-se como humana e próxima. Os comentários e as publicações divertidas nas redes sociais são a sua marca registrada, sempre respondendo às pessoas e divulgando o conteúdo da plataforma de streaming de forma descontraída.

Contudo, não é somente no mundo das grandes corporações que a humanização das marcas é destaque. O movimento também ganha forças entre empreendedores e startups. O CEO da Advestor – Real Estate Solutions, o arquiteto Rodolfo Florentino, é defensor desta estratégia. De acordo com ele, os consumidores vão comprar determinado produto ou serviço porque compartilham os valores defendidos por aquela empresa. “Nossa motivação no negócio humaniza nossas ações e aproxima os clientes certos dos valores certos. É por isso que aqui na Advestor nós priorizamos o bem-estar e o resultado para os nossos clientes acima do lucro”, declarou.

Para gerar identificação com a sua audiência, a Advestor, startup de projetos imobiliários, apostou em Rodolfo como rosto da marca. O empresário está à frente dos vídeos no canal da empresa e também é presença garantida nas redes sociais, sempre trazendo soluções para os usuários.

A inspiração de Florentino vem do especialista em liderança Simon Sinek, criador do Golden Circle (ou, em português, Círculo Dourado) e autor da frase “As pessoas não compram o que você faz, elas compram porque você faz!”. O Golden Circle é uma metodologia que ajuda líderes a encontrarem o seu propósito e gerarem impacto positivo. O conceito possibilita que as empresas sejam mais inspiradoras e aumentem o seu sucesso no mercado.

O Golden Circle possui três camadas. Ao centro está a pergunta “Por quê?” (Why?). Na parte intermediária, “Como?” (How?). Na camada externa, “O quê?” (What?). O método preconiza que os líderes devem pensar, agir e comunicar de dentro para fora, partindo do centro do círculo em direção às extremidades. Nas palavras de Sinek, lembrar “por que nós fazemos o que fazemos”.

 O “Por quê?” é o ponto de partida para empreender com o método: definir o propósito do seu negócio. Afinal, como diria Lewis Carroll, para quem não sabe aonde quer ir, qualquer caminho serve. Este é o tipo de postura que o Golden Circle pretende evitar. O segundo círculo é o “Como?”, que diz respeito ao plano de ação e estratégias adotadas para alcançar as metas da empresa.  A terceira esfera é “O quê?”, na qual é estabelecido o que o empreendimento faz ou vende.

Rodolfo Florentino adaptou o método de acordo com sua experiência no mercado empresarial brasileiro e as especificidades de seu nicho. Ele adicionou mais uma camada ao Golden Circle. Para o empresário, “Quem” (Who?) seria o novo círculo central. Florentino defende ainda que, embora inconscientemente, os consumidores começam o processo de compra pelo “Quem”.

“As pessoas querem saber “Quem” está por trás do negócio. Querem conhecer o rosto da marca e o propósito da corporação. Querem proximidade e contato frequente para saber primeiro quem é empresa e quais são os seus valores. Os potenciais clientes não decidem comprar apenas pelo “Por quê?”, mas sim pelo “Quem”. Este seria o novo Golden Circle”, afirmou.

Website: http://www.advestor.com.br