Toda empresa tem que ir aonde o cliente está

Estratégias de marketing e vendas poderiam se dividir em dois grandes grupos: aquelas que criam canais e querem levar o cliente para o universo delas e aquelas que, mais atentas às tendências e ao comportamento do consumidor, pensam como inserir a marca num ambiente mais familiar ao usuário.

Em outras palavras, as que se desafiam a gerar um novo hábito no consumidor e as que se aproveitam dos hábitos existentes.

O primeiro caminho, quando bem-sucedido, tem o potencial de gerar um engajamento maior do usuário, criando oportunidades para cross selling e up selling.

Porém, costuma ser mais custoso e longo; e nem sempre eficaz, pois depende do consumidor migrar para um novo canal, normalmente um app. Os incentivos para esse movimento já não atraem mais as pessoas como antes e muitas alegam sofrer de fadiga digital.

Em um estudo recente que fizemos em parceria com o Boston Consulting Group, chamado Business Messaging como gerador de valor para negócios no Brasil, 48% dos entrevistados mostraram estar exaustos com a disputa de atenção pelos vários apps e disseram preferir caminhos mais personalizados, convenientes e seguros de comunicação.

As empresas que optam pelo segundo caminho fogem do desafio de criação de um novo hábito. Porém, devem se ater a esses três pilares – personalização, conveniência e segurança.

E os desafios não são pequenos. Como oferecer algo personalizado e escalar o negócio? Como fazer sua mensagem chegar aos consumidores sem desviá-los dos hábitos? E, por último, como oferecer segurança e simplicidade juntos?

É neste cenário que a mensageria de negócios aparece como a melhor forma de relacionamento entre as duas partes. Na mesma pesquisa, 89% dos adultos concordam que “messaging” é uma forma fácil e rápida de falar com as empresas, 75% acham que mensagens são mais pessoais que outras formas de comunicação e 81% confiam mais em uma empresa quando podem se comunicar com ela por mensagens.

Quando perguntado para as empresas em quais canais elas confiam para as cinco fases da jornada do cliente – descoberta, pré-venda, venda, pós-venda e relacionamento – social media lidera a fase da descoberta e o que conhecemos como “instant messaging”, onde está posicionado o WhatsApp, lidera todas as fases seguintes.

Para termos uma ideia da importância da mensageria, existem mais de 600 milhões de conversas entre pessoas e empresas em nossas plataformas todos os dias. E isso é apenas o começo desse movimento.

Vemos o Brasil tomando um lugar de destaque no cenário mundial na adoção dessa estratégia, adaptando a mensageria a várias indústrias e desenvolvendo ideias inovadoras, que estão servindo de exemplo para outros países.

O crescimento da mensageria de negócios no Brasil está relacionado à alta penetração do WhatsApp no país e ao seu intenso uso. As empresas viram uma oportunidade de conversar com o cliente onde ele está e estão aprendendo rapidamente a adaptar o seu tom de voz, o volume de suas mensagens e o ritmo de resposta às necessidades do seu público.

Guilherme Horn é head do WhatsApp para Mercados Estratégicos.