Será que um sorriso pode ser um diferencial competitivo para um negócio? Sim, pelo menos aqui no Brasil. E eu vou te explicar o porquê. 

Um dos principais motivos é a péssima experiência de compra que as empresas oferecem aos clientes, que nos levou a ocupar a vice-liderança dos vendedores mais antipáticos do mundo, atrás apenas do Japão, no ranking da Smiling Report 2020.

O lado positivo desse mau humor é que cria um oceano azul para aqueles que nadam contra essa maré e oferecem um atendimento humanizado. Segundo pesquisa realizada pela PWC, 36% dos brasileiros entrevistados estão dispostos a pagar a mais por um atendimento amigável e acolhedor.

Para surfar nessa onda, o empreendedor precisa tirar o foco das métricas financeiras e priorizar as necessidades do seu cliente. Essa prática é chamada de Customer Centric – cliente no centro, em tradução livre. Implementá-la exige que tanto a liderança quanto quem está no front dos negócios, os vendedores e a equipe de atendimento, estejam dispostos a ouvir o que seus consumidores tem a dizer e transformar as sugestões, reclamações e elogios em ação. 

Com esse novo olhar, a empresa conseguirá entender e alinhar as expectativas que seus consumidores têm, que vão além do produto e serviço, e conseguir traduzi-las em ações que humanizem essa marca e criem uma conexão real. 

Para isso, o primeiro passo é estimular a sua equipe a sorrir. Um belo sorriso quebra o gelo até do cliente mais resistente. Para as empresas com operação exclusiva no on-line vale lançar mão de emojis e gifs que traduzam esse estado de espírito. E se puder enviar áudio, fale sorrindo pois a pessoa que o ouvir vai sentir na sua voz. 

Depois dessas boas-vindas, vem o atendimento, que deve ser personalizado, ou seja, com o seu vendedor oferecendo soluções – seja ela produto ou serviço – que realmente atendam às necessidades do seu comprador. Assim como acontece com as sugestões de séries e filmes que as plataformas de streaming nos oferecem ao acessarmos nosso perfil. Eu sei que em vendas há metas para serem batidas mensalmente, mas, quando você entrega o que o cliente quer, ele volta para comprar sempre e as metas ficam cada vez mais fáceis de serem alcançadas.

Também é importante identificar quais conveniências são relevantes para seu público-alvo. Para alguns vai ser entrega em 2 horas, outros compra on-line com retirada na loja. Diversificação nas opções de pagamento, com as opções de usar dois cartões, PIX, débito, boleto. Ou vídeos descritivos sobre o tipo do material utilizado, o toque, o sabor ou o resultado, em caso de serviço. Enfim, utilize todas as ferramentas disponíveis para facilitar o processo de compra.

Outro ponto relevante é marcar presença no digital, tanto para vendas quanto para relacionamento com clientes. Para isso, tenha sua loja virtual própria, esteja presente em marketplaces e em redes sociais, além do WhatsApp business. Facilite o cliente de te achar e comprar contigo.

Já sobre o SAC, integre todos os pontos de atendimento para que os feedbacks sejam padronizados e acessíveis desde os atendentes de telemarketing ao social media. 

Agora vamos para o pós-venda. Aqui o cliente deve sentir que suas necessidades são tão importantes quanto no processo de venda. Por isso, ouça, tenha empatia e seja gentil. Eu sei que há demandas que não podem ser atendidas naquela hora, mas uma mensagem ou e-mail informando que em tantos dias a dúvida será resolvida e o porquê desse prazo, já aquece o coração de quem lê.

E por fim, faça pesquisa de satisfação. Seja uma mensagem por SMS ou uma plataforma robusta, pergunte sobre como foi a experiência. O cliente que reclama é seu amigo, porque ele aponta pontos a serem melhorados.

Agora é mão na massa! E boas vendas!

Luana Clara é jornalista, professora de comunicação estratégica em MBA, mentora de startups e sócia-fundadora da LaPresse Comunicação, empresa especializada em relacionamento com a imprensa e consultoria de Marketing com 10 anos de mercado.