A comunicação se tornou peça-chave para as empresas estabelecerem um relacionamento eficaz com os seus consumidores. Com um público cada vez mais exigente, autônomo e conectado, a experiência do cliente passou a ser fator primordial para o sucesso de qualquer organização.

Completamente relacionada ao processo de atração, conversão e fidelização do consumidor, o cuidado com a jornada envolve muito mais do que apenas ferramentas modernas para agilizar o atendimento. Essas plataformas devem disponibilizar um conteúdo claro e objetivo, o que favorece a ascensão do UX Writing.

O UX Writing nada mais é do que o desenho conversacional que visa a otimizar a experiência do usuário durante o processo de compra. Isso é, essa técnica direciona a navegação e está conectada diretamente ao marketing de conteúdo, à arquitetura da informação e ao design, com o objetivo de guiar o cliente pela interface de modo intuitivo.

A aplicação desse conceito é fundamental para a criação e o fortalecimento da marca junto ao cliente, ao passo que facilita a utilização de sites, aplicativos e chatbots a partir da escolha correta das palavras, cores e formatos. O foco é descomplicar a vida do freguês.

Essa linguagem bebe bastante das fontes de estudos de semântica, já que o foco é compreender profundamente o significado de cada palavra usada, que representa a personalidade da marca, produto ou serviço. Por isso, é extremamente necessário ouvir o cliente, saber o que eles dizem e como dizem para a criação de uma escrita e estratégia efetiva para o que realmente deseja-se atingir.

As marcas já entenderam que precisam estar presentes em todos os canais disponíveis que interagem com o seu público-alvo, porém a presença por si só não é suficiente. É necessário investir em comunicação, apostar nos canais de interação mais utilizados pelos clientes e transmitir uma mensagem clara e objetiva, capaz de estimular engajamento e conduzi-los rumo à conversão.

Segundo o CX Trends 2022, realizado pela Track.co, startup brasileira referência em CX, as marcas estão cada vez mais preocupadas com a opinião de seus clientes e, consequentemente, com a imagem e reputação de seus produtos e serviços. De acordo com o estudo, 63,3% das empresas que participaram da pesquisa têm como foco de atuação a área de User Experience, a qual monitora, planeja e conduz a experiência do usuário diante de um produto ou serviço.

Em tempos digitais, foco no cliente é lei. O crescimento significativo no interesse por profissionalização em Customer Experience e suas vertentes indica o potencial do mapeamento de todo o fluxo de compra. Com olhar atento para possíveis gargalos, antecipando também eventuais pontos de dúvida ou anseios do cliente para solucioná-los logo, para promover uma experiência memorável e conquistar a retenção e fidelização do consumidor.

Mais do que escrever, o UX Writing promove sensações previsíveis no cliente para guiá-lo nas tomadas de decisão de navegação que são interessantes para seus objetivos. O conteúdo é inteligível, claro e, principalmente, incentiva o consumidor a seguir determinada experiência de compra que o satisfaça.

Fernando Géa é country manager Brasil da Aivo, empresa de Inteligência Artificial Conversacional focada na experiência do cliente. Fernando tem ampla atuação em Gestão de Operações, Marketing, Geração de Demanda, Desenvolvimento de Novos Negócios, Planejamento Estratégico, Produtos e Liderança em projetos de melhoria e inovação.