De acordo com o recente estudo Pesquisa Omnicanalidade no Brasil — Dados e insights sobre a percepção e os anseios do consumidor brasileiro em um cenário omnichannel, realizado pela empresa de pesquisa de mercado Opinion Box e Bornlogic, retail tech responsável pela transformação digital de vendedores das principais marcas brasileiras de varejo, 3 em cada 4 pessoas consideram importante que as marcas sejam omnichannel — termo que integra múltiplos canais de vendas da marca. O estudo ouviu mais de 2 mil consumidores em abril de 2023 em todas as regiões do país que fizeram compras on-line neste último ano.

Apesar de o termo omnicanal ainda não ser algo familiar para os brasileiros, a pesquisa revela que a maioria deles já fez compras nesse formato e, mesmo não conhecendo previamente o termo, 3 em cada 4 consideram importante que as marcas sejam omnichannel. Segundo o mesmo estudo, 77% dos consumidores afirmam já ter comprado em diferentes canais da mesma marca, enquanto 76% já realizaram compras on-line com retirada do produto na loja.  

“A intensificação do uso de canais digitais nos últimos anos trouxe uma transformação significativa no comportamento dos brasileiros e a forma com que se relacionam com as marcas através dos múltiplos canais de vendas”.

André Fonseca, co-fundador e CEO da Bornlogic

No entanto, mesmo estando presente em diversos canais, ainda há desafios a serem superados para garantir uma jornada contínua. Metade dos brasileiros sente que está sendo tratado diferente de um canal para o outro. Além disso, 82% encontraram variação de preços entre canais físicos e on-line, o que pode deixar a sensação de falta de integração.

“É fundamental que as empresas conheçam os hábitos e as expectativas dos consumidores para que possam oferecer exatamente o que eles precisam. Sabendo o que seu público pensa, você consegue integrar suas soluções, atender às necessidades dos clientes e, consequentemente, conquistar sua satisfação e lealdade”, avalia Felipe Schepers, co-fundador e COO do Opinion Box.

Jornada de compras

O estudo revela que, ao analisar a jornada de compras, 8 em cada 10 dos consumidores acredita que o vendedor da loja física tem o papel importante de facilitar a experiência deles. Além disso, parcela semelhante (78%) diz já ter contado com ajuda desses vendedores para oferecer mais informações sobre produtos pesquisados on-line. 

É interessante observar que o atendimento consultivo transformou os vendedores das lojas físicas em influenciadores das marcas nas redes sociais, papel que ganhou importância fundamental durante o isolamento social e possibilitou que os lojistas continuassem impactando seus clientes mesmo à distância.

De fato, 46% dos consumidores afirmaram sentir mais confiança em comprar um produto on-line ao ver um vendedor de loja física anunciando o produto/serviço nas redes sociais da marca. Do mesmo modo, conversar diretamente com o vendedor via WhatsApp influencia a decisão de compra para 55% deles. 

Para o CEO da Bornlogic, a presença dos vendedores é essencial para que as lojas e unidades de negócios ofereçam uma experiência humanizada no meio digital. “O uso de canais conversacionais e mídias sociais se tornou estratégico para que possam se manter próximos de seus públicos locais”, garante.

Personalização no atendimento omnicanal

O estudo revela que 59% consideram o atendimento personalizado importante para aprimorar toda a experiência de compras, enquanto 45% já afirmaram ter usado algum serviço nesse sentido, como sugestão de produtos com base no histórico de compras. 

Cerca de metade (49%) dos entrevistados acreditam que a IA pode ajudar a prever suas necessidades e antecipar compras, além de agilizar o atendimento (51%) e diminuir filas no caixa e nos provadores de lojas físicas (44%). Isso se torna especialmente importante, considerando que 71% deles afirmou que o atendimento precisa ser imediato, seja on-line ou presencial.

Quanto às estratégias mais empregadas no uso da inteligência artificial para alcançar essas vantagens, consumidores mencionaram a presença de totens de autoatendimento nas lojas (32%), chatbots (31%) e provadores virtuais (24%). Cada vez mais, recursos como esses, que unem os mundos físico e digital, estarão presentes na vida dos consumidores para facilitar jornadas de compras. 

Para o CEO da Bornlogic, cada vez mais a transformação digital dos vendedores e lojistas se mostrará necessária para que as marcas acompanhem a evolução tecnológica de seus públicos. “Temos observado no mercado que os consumidores estão mais exigentes com experiências integradas nos pontos de contato, e o resultado do estudo reforça justamente essa necessidade de estar presente para eles, seja onde for”, conclui o executivo. 

O COO do Opinion Box reforça que experiências de compra positivas são fundamentais para a prosperidade de qualquer negócio moderno. “Clientes que vivem experiências marcantes e agradáveis com as marcas são aqueles que voltam a comprar, que indicam sua marca para outras pessoas e, consequentemente, atraem novas possibilidades de lucratividade e crescimento para qualquer empresa”, avalia Felipe Schepers.