Os três principais erros de comunicação no atendimento ao cliente

Com o mercado altamente frenético e competitivo, os gestores de empresas não podem apenas preocupar-se com números e metas. É necessária uma visão mais cuidadosa e estratégica de seus clientes. Mesmo com softwares avançados de análise de dados, de automação dentro das organizações, ainda assim conhecer a verdadeira dor do cliente não é simples. O que ele pensa e sente precisa ser captado na sua essência para evitar erros de comunicação durante o atendimento.

Atender o cliente do passado era fácil, afinal o foco não era nele. Era no produto ou na empresa. Com a evolução do mercado, onde falamos e defendemos o atendimento 5.0, falamos de escuta, atenção e customização. Para uns, isso está muito longe.

Focado apenas em números, para abocanhar uma maior fatia do mercado, alguns gestores estão voltando a trabalhar um atendimento em massa, sem personalização do serviço nem do relacionamento com o público, na tentativa de baratear a operação. Estão alimentando de forma errada seus softwares de gestão, perdendo oportunidades de uma operação mais precisa e humana. Uma vez que estamos vivendo a era da desconstrução do atendimento por script. Buscando algo mais leve e carismático.

Um exemplo atual aconteceu em junho, quando recebi de uma franquia de uma grande marca uma mensagem no WhatsApp com um feliz aniversário, mesmo eu sendo de dezembro. Respondi dizendo: “Meu aniversário é apenas em dezembro”. E alguém percebendo e, envergonhado do erro respondeu: “Desculpa, foi um erro do sistema”. Não respondi, mas pensei: Sistema não erra. O erro foi na falta de atenção na hora de alimentar uma ferramenta que poderia ser tão eficaz para efetivar um relacionamento com o cliente. Além de perder a oportunidade de fazer deste erro uma forma estreitar esse relacionamento com algo além da desculpa, por exemplo: Mesmo não sendo seu aniversário gostaríamos de saber como você está? Porque você é importante para nós.

Outro erro que está enxarcando e tirando a paciência de vários clientes é o bombardeio de mensagens via SMS, e-mail e WhatsApp que recebemos todos os dias, o dia todo. São tantas mensagens que na maioria das vezes nos perdemos nas informações e deixamos de comprar ou até mesmo de fazer um negócio por isso. Mais uma vez, vemos a tentativa que de uma nova onda de atendimento em grande escala, como se estivéssemos retroagindo a um passado que não é mais admissível. O de estratégias de marketing direto em massa tentando apenas vender. Pensando apenas no resultado imediato e não no relacionamento.

O atendimento ao cliente acontece desde a prospecção destes, passando pela efetivação da venda e não mais finalizando no pós-venda.

Precisamos de profissionais capazes de entender, atender e se relacionar com os clientes. O atendimento precisa ser contínuo e respeitoso das duas partes. Precisamos entender que o relacionamento nunca acaba, ele pode ultrapassar gerações. Para tal, a capacitação técnica e o desenvolvimento das habilidades do profissional que faz a gestão dessa área precisam ser diariamente aperfeiçoadas com escopo de minimizar erros na comunicação com o cliente.

Diante disto, pudemos evidenciar os principais erros de comunicação como: o erro na alimentação de informações dos clientes nos softwares, erro na operação da comunicação e no uso excessivo e desrespeitoso das ferramentas de marketing direto.

Hoje falamos não apenas em atender, falamos em gestão do relacionamento nos seus mínimos detalhes. Hoje a meta não é só fechar negócio, afinal negócio não fecha, não acaba. Precisamos pensar na sustentabilidade do relacionamento como foco principal da negociação para ir além da sobrevivência.

Anna Cristina Araújo é diretora da Uninassau Boa Viagem, pertencente ao grupo Ser Educacional. Tem 15 anos de experiência nas áreas de gestão, comunicação, marketing, varejo e vendas com experiência em lançamento, implementação e alavancagem de marcas.