O termo omnichannel, mistura de latim com inglês, pode até assustar os empresários, mas a verdade é que o conceito multicanal é menos high-tech do que parece. A omnicanalidade tem por objetivo fazer com que os diversos canais de vendas de uma empresa possam funcionar sem atrito, oferecendo mais conveniência ao cliente, mas também reduzindo os custos do varejista.

O que fez com que o omni se transformasse em algo tão popular e poderoso, especialmente nos últimos dois anos, é que ele tem sido uma das ferramentas mais eficazes para trazer produtividade ao varejista e a possibilidade de vender para o cliente um produto que não necessariamente está no estoque da sua loja física.

Entretanto, engana-se quem pensa que implantar o omnichannel em uma marca tem a ver exclusivamente com investir em tecnologia. A venda em vários canais é muito mais do que isso, ela passa por uma mudança cultural. A empresa precisa entender que existem novas formas de vender e que, a partir disso, precisa haver uma adaptação de dentro para fora, que passe pelas metas de vendas, por exemplo.

Antigamente era muito comum que os gerentes e donos de comércios orientassem sua equipe a não manusear o celular durante o período do expediente. Hoje, no entanto, o vendedor que não tem seu smartphone à mão para oferecer ao cliente outras possibilidades de compra está perdendo a oportunidade de fechar negócios.

Antes de qualquer coisa, é necessária uma renovação cultural, que impõe uma nova dinâmica da empresa que se reflete, por exemplo, na forma de fazer SAC, na quantidade de peças que um varejista tem que mandar para uma loja e também no jeito de um profissional fazer suas vendas. Afinal, ele não vai considerar apenas os produtos daquela loja, mas sim de todo o marketplace.

Muda até a forma como o financeiro, a área de planejamento e o RH trabalham. Ou seja, a multicanalidade passa por todas as áreas da empresa, não apenas pela de tecnologia. Mas, sim, o setor de tech faz uma grande diferença nessa equação, pois é a “graxa que faz toda essa engrenagem funcionar”. Daí vem a importância de escolher um bom parceiro nesse setor.

A tecnologia não faz uma empresa ser omnichannel, mas pode fazer essa ferramenta escalar e potencializar ainda mais os resultados. É possível utilizar recursos menos avançados, como é o caso do link de pagamento via WhatsApp, que dificultarão o trabalho em larga escala, mas que funcionam bem para quem é micro ou pequeno empresário.

Existem também soluções avançadas, que são utilizadas pelos maiores varejistas do Brasil. Mas há ainda opções intermediárias que, de uma forma menos complexa, permitem a integração de todos os canais. Tudo é uma questão de entender o seu negócio e encontrar o parceiro tecnológico certo para ajudar nesse desafio.

Depois de adaptar-se à cultura e ter um suporte tecnológico confiável, o terceiro passo é ajustar toda a operação. E, nesse caso, eu falo diretamente da área comercial e da equipe de vendas. Na prática, precisa mudar o visual da loja física, de uma maneira que o cliente possa ser avisado que, mesmo que ele não encontre ali o produto desejado, ele tem a possibilidade de pedir via e-commerce e ir buscar na loja após alguns dias (ou mesmo receber em casa).

Essas mudanças impactam desde o treinamento do vendedor até o trabalho do caixa, que passa a ser também um incentivador de vendas, e não apenas um meio de check-out.

Por fim, é fundamental integrar os caminhos de venda físicos e digitais de uma maneira que o empreendedor possa gerar insights e conhecer melhor o seu cliente. Aqui é onde temos espaço para criar jornadas de compra personalizadas, buscando compreender tanto o comportamento do consumidor no meio on-line quanto no mundo físico.

A partir disso, convém estreitar essa relação por meio de ofertas, ações de fidelidade, cashback e afins. Após a implantação do omni, a integração dos canais é o que passa a ser o grande desafio – e é o que diferencia uma empresa de sucesso de outras que ainda patinam nesse universo.

Seja como for, o mais importante é saber que se seu negócio ainda não entrou para o mundo omni, ele já está atrasado. Hoje, o cliente espera isso de qualquer empresa, independentemente de seu tamanho e setor. Eu poderia até dizer que o futuro é omnichannel, mas a verdade é que este já é o nosso presente. Pelo aumento de produtividade e vendas, é melhor começar a aplicar uma boa política de multicanais.

Tiago Mello é palestrante e curador de congressos internacionais como NRF e Web Summit, possui especializações em inteligência artificial, marketing digital e e-commerce.