Acredite ou não, mas uma jornada de compra dificilmente passa apenas por um canal. Com os novos hábitos dos consumidores mais em alta do que nunca, graças à aceleração digital, é improvável (para não falar impossível!) que o comprador on-line e off-line de hoje tenha apenas um ponto de contato com a sua marca. Afinal, ele não tem mais um comportamento linear e previsível como tinha há 10 anos. O consumidor agora pesquisa, lê comentários e compara preços. Ou seja, está mais exigente!

Por essas e outras que investir em uma abordagem omnichannel se torna cada vez mais importante. Atualmente, a maioria das empresas oferece uma ampla variedade de canais para se comunicar e engajar seus clientes, como e-mail, WhatsApp, mídia social, vídeo, chatbots etc. Mas isso não significa que tenham uma estratégia ou visão abrangente de como os consumidores interagem com sua marca. Resultado? Perda de conversões ou rotatividade!

É justamente aí que reside a diferença entre uma abordagem multicanal e uma abordagem omnicanal. De acordo com o The ultimate guide to omnichannel (2021), desenvolvido pela Twilio – plataforma líder de comunicação em nuvem, em parceria com a Segment e SendGrip –, 45% dos consumidores admitiram que uma experiência de compra despersonalizada os impediria de se tornarem clientes recorrentes de uma marca. Por sua vez, 60% disseram que a personalização os convenceria a retornar.

Portanto, ofereça jornadas hiperpersonalizadas que vão além de usar apenas o primeiro nome do cliente em um e-mail, por exemplo. Em primeiro lugar, as empresas precisam ter a infraestrutura certa. Quando você tem os sistemas para capturar todas as informações do cliente – do que ele gosta, do que não gosta e do que precisa – e disponibilizá-las prontamente para suas equipes internas, é possível atingir públicos específicos com mais eficiência, fornecer conteúdo personalizado e atender a negócios direcionados.

Como implementar tudo isso? Lançando mão de ferramentas pautadas no combo acessibilidade, escalabilidade e automação. Assim, é possível ter:

• Um sistema centralizado que consolida os dados do cliente de qualquer fonte em tempo real e integra-se facilmente com novos aplicativos e plataformas;
• Capacidade de mesclar o histórico completo de cada cliente em um único perfil (atualizado em tempo real), não importa onde eles interagem com o seu negócio;
• Possibilidade de orquestrar várias ações em um conjunto de ferramentas de engajamento do cliente para fornecer comunicações personalizadas com base nas interações e preferências dele.

Conclusão: adotar uma abordagem omnichannel na jornada do consumidor proporciona uma visão integrada do comportamento dele, além de possibilitar capacitar sua equipe para identificar tendências e lidar com problemas a partir de uma visão geral. Dessa maneira, é possível criar estratégias para ampliar os pontos de contato com o consumidor e transformá-los em verdadeiras oportunidades de vendas.

Felipe Macedo é CO-CEO e Founder da Corebiz.