O que é o marketing conversacional e como aplicá-lo ao seu negócio?

Quem trabalha com vendas — ou apenas é um consumidor atento — já deve ter notado que vivemos em uma sociedade de desejos imediatos. Imagina o quão frustrante é para você, como cliente, receber um anúncio e não conseguir tirar uma dúvida no site da marca porque não há uma resposta ou alguém disponível para respondê-la? A falta desse contato pode causar uma desistência de compra ou até mesmo uma reclamação em sua plataforma. Isso acontece porque as pessoas querem que suas vontades sejam atendidas no exato momento que as notam. É nesse momento que entra o marketing conversacional.

Como o próprio nome já diz, a estratégia se resume à conversa — disponível a todo e qualquer instante — entre as marcas e seu público. Lembre-se: ninguém pode ficar esperando. Do ponto de vista do consumidor, a ideia em si é encantadora, não é mesmo? Mas sabemos que, para torná-la possível, é inviável manter apenas pessoas reais na função.

Com o surgimento massivo de novas tecnologias, ferramentas inteligentes de escrita e pesquisa, como ChatGPT, Jasper e Google Cloud, possibilitam que as empresas ofereçam essa comunicação individual e instantânea por meio de robôs, fazendo com que os leads engajem com a marca a qualquer momento, sem precisar de um retorno de qualquer funcionário que seja.

Para quem acha que essa realidade é apenas para as grandes marcas, uma luz no fim do túnel: a tendência é que essas ferramentas se renovem cada vez mais e fiquem ainda mais acessíveis. O modelo Business do WhatsApp, por exemplo, permite, já há algum tempo, que empresas dos mais variados tamanhos construam essa conversa programada.

Mas, além da escolha de uma ferramenta, como construir uma boa estratégia de marketing conversacional e aplicá-la ao seu negócio? Deixo aqui, algumas dicas:

Entenda para qual finalidade o seu público utilizará o chat

Para entender como será a construção de toda a conversa é preciso, antes de tudo, se colocar no lugar do cliente. Por isso, faça um estudo interno, analisando os dados dos seus usuários, mapeando as diferentes etapas da jornada do consumidor e listando quais são suas dúvidas mais frequentes, como também uma análise externa, tanto do mercado em si como da concorrência. Como as empresas do seu nicho abordam o cliente? Quais são as principais dores do mercado? Com essas respostas em mãos, você conseguirá construir uma história de conversa estratégica, que atenderá as dúvidas fundamentais da clientela.

Crie uma linguagem que seja um espelho da sua marca

Apesar de estarem conversando com um robô, as pessoas gostam da ideia de um contato humanizado. A dica é fazer com que o texto transmita a ideia de uma conversa natural, como se realmente fosse um atendente ali escrevendo as perguntas e respostas. A forma como a conversa é digitada também é muito importante e deve ser um espelho da sua marca.

Invista em interfaces interativas e humanizadas

Em tempos de metaverso, além de construirmos caixas de mensagens, também podemos dar uma personalidade a elas. Quando falamos das grandes marcas, o marketing conversacional do Bradesco leva a imagem da Bia, e a Magazine Luiza, a famosa Magalu. Aqui no Melhor Envio, temos a Mel, que estampa o Twitter, entra na folia do Carnaval, por exemplo, dá dicas aos empreendedores e responde o chat da plataforma.

Seja rápido

A proposta do marketing conversacional é não deixar o cliente esperando. Por isso, a quarta dica é como um “não se esqueça”: avalie a velocidade e conexão do seu site para que tudo possa ser feito rapidamente.

Não se esqueça de dar a possibilidade de um contato realmente humano

Não tem jeito, apesar de inúmeras tecnologias, às vezes, o cliente possui alguma dúvida muito específica e individual, e acaba exigindo um contato humano. Por isso, é essencial ter alguém especializado para o setor. Se a solicitação chegar fora do horário de atendimento, deixe avisado em qual momento a sua empresa retornará o contato. O importante é que tenha alguém real para cumprir a tarefa.

Stela Torres é CGO do Melhor Envio.