Em tempos em que tecnologias como ChatGPT, inteligência artificial (IA) e OpenAI dominam todas as rodas de conversas, especialmente entre os profissionais de comunicação, e claro, as postagens nas redes sociais, essas novidades acabam impactando diretamente os hábitos e comportamentos de consumo dos clientes e suas relações com as marcas.

A interação entre humanos e máquinas foi listada como uma das dez principais tendências globais pelo Global Consumer Trends 2023, promovido pelo Euromonitor International. Segundo o estudo publicado no primeiro semestre de 2023, essa comunicação precisa estar em sincronia para conseguir oferecer soluções significativas, criar conexões emocionais e garantir uma experiência de consumo perfeita.

Com isso, o marketing conversacional se apresenta como uma ferramenta a ser utilizada no ambiente digital. A estratégia usa conversas automatizadas em tempo real para conduzir potenciais clientes pela jornada de compra.

A comunicação personalizada com o uso da IA tem como expoente o surgimento do chatbot, um software capaz de manter uma conversa com um consumidor em linguagem natural.

Esse contato pode ser feito por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais – o importante é deixar o cliente confortável para que ele possa usar o canal de sua preferência para entrar em contato com a sua empresa.

De acordo com a consultoria Invesp, mais de um terço dos visitantes de sites não conseguem localizar respostas básicas sobre o que procuram, então podem contar com a expertise e a funcionalidade do chatbot. Além disso, 67% dos consumidores mundiais tiveram interações com chatbot no ano passado e 95% deles acreditam que o atendimento ao cliente será beneficiado pelo aprimoramento do software.

Entretanto, a prática ainda não é facilmente assimilada pelos líderes de negócio. De acordo com pesquisa da PwC, apenas 47% dos executivos dizem entender claramente como a robótica e a inteligência artificial melhoram a experiência do cliente.

Nesse cenário, entendo que isso ocorre por conta de múltiplos fatores, como, por exemplo, a falta de organização dos recursos, foco centralizado apenas em lucro a curto prazo e até mesmo dificuldade de realizar a análise dos dados coletados.

Mesmo em um ambiente de aprendizado e desafios com o uso do chatbot — e até mesmo desconhecido ainda por alguns —, é inegável que a conversa com o cliente, principalmente no ambiente virtual, traz uma nova perspectiva de negócio para as empresas.

David Konopnicki, especialista em IA e Machine Learning, afirma que mesmo quando as pessoas sabem que estão tendo uma conversa com um computador, elas não somente apreciam conversas empáticas, como também esperam por isso.

Por isso, é preciso estar atento às transformações digitais e mudanças de hábitos dos consumidores.

Lembre-se que o bot serve como um funil de atendimento e um forte aliado para garantir atendimento ágil e personalizado. Assim, a inteligência humana terá mais tempo para se aperfeiçoar nas tarefas mais complexas e atender cada vez melhor as demandas do dia a dia.

Rodolfo Reis é CEO da WeClever e empreendedor tech com mais de 15 anos de experiência criando startups.