Com o afrouxamento das restrições sociais impostas pela pandemia, havia um receio entre as empresas que atuam com e-commerce no país que o mercado arrefecesse, depois de um ano de crescimento. Afinal, o consumidor poderia voltar a sua rotina normal de bater perna na rua e as compras on-line ficariam em segundo plano.

Contudo, tal medo não se confirmou. Ainda em 2021 — ano que marcou o início gradual da reabertura das lojas físicas – o setor de e-commerce obteve faturamento de R$ 150,8 bilhões, o que representou um acréscimo de 19% em relação ao ano anterior. Agora, em 2022, as projeções são também promissoras. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor deve crescer 12% em relação a 2021, apresentando um faturamento de R$ 169,5 bilhões.

As pessoas parecem ter adquirido o gosto em fazer compras on-line. Muitos tiveram sua primeira experiência com essa modalidade de consumo na pandemia e esse comportamento se manteve mesmo com a reabertura das lojas físicas, segurando o patamar do e-commerce lá no alto.

Cautela, porém, nunca é demais e algumas dicas relacionadas a estratégias de marketing e vendas podem ser seguidas para manter os clientes fiéis às compras on-line. Prioritariamente, as empresas de e-commerce devem buscar ações que combatam as barreiras mais comuns associadas ao ambiente on-line, para fazer com que o cliente não sinta que seja mais fácil, mais barato ou mais seguro sair para comprar. Nesse sentido, não é preciso inventar. Faça apenas o ‘feijão com arroz’, ofertando condições especiais com bons preços, frete grátis ou acessível, garantia e facilidade na troca.

Os negócios de muitas empresas dependem tanto de vendas on-line quanto de vendas realizadas em loja físicas. Para estas também há recomendações visando tornar a experiência do cliente mais fluida. O comerciante deve, sobretudo, facilitar a compreensão de que suas atividades — seja física, seja on-line — representam um único negócio, pois é dessa forma que o cliente vê a empresa.

Uma boa maneira de fazer isso é permitir que o cliente compre o produto no ambiente físico e troque no ambiente on-line e vice-versa. Além disso, o vendedor no ambiente físico não precisa empurrar uma alternativa se o produto não estiver na loja, podendo simplesmente indicar a compra no e-commerce e entregar na casa do cliente.

Àqueles que estão animados com o aquecimento do setor e desejam abrir um e-commerce, a dica é que, antes de tudo, entendam muito bem o seu público-alvo, e procurem ter clareza de como o cliente compra, onde buscar informação e quais critérios avaliar para tomar uma decisão. Assim sua empresa conseguirá ditar posicionamento, estratégias de marketing e linha de produtos próprias.

É a partir daí que o empreendedor entende e planeja em que aspecto sua empresa será diferente, conseguindo que ela se torne atrativa à sua clientela. Há possibilidades variadas de diferencial: o preço, o atendimento, a velocidade, o custo-benefício, o atendimento específico de um segmento ou nicho etc.

Sobre se vale mais a pena investir em negócios físicos ou e-commerce, o que vai ditar a escolha é o tipo de produto comercializado, serviço disponibilizado ou a que tipo de cliente se destina. De maneira geral, na atualidade, ter uma loja física não é imprescindível para nenhum tipo de negócio. Em muitos casos, entretanto, o ponto serve como comunicação, como lembrança de marca para despertar o desejo no cliente e isso tudo ajuda a vender.

Quando o produto comercializado pela empresa é mais caro, geralmente, também recomenda-se investir em um ponto físico, ainda mais se a marca é pouco conhecida. Neste contexto, os clientes costumam se sentir mais seguros e confiantes comprando de forma presencial do que pelo e-commerce.

André Siqueira é co-fundador da RD Station, palestrante e autor do livro Máquina de aquisição de clientes.