Consumidores abandonam marcas por causa de experiências negativas

Cerca de 58% dos consumidores deixaram de comprar de uma marca devido a uma experiência negativa. Os principais motivos incluem entrega atrasada (28%) e qualidade do produto ou serviço entregue (27%). Problemas como tempo de espera longo para resolução de questões (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%) e a ausência de comunicação sobre atualizações (11%) também foram apontados como críticos.

As informações são da pesquisa Anuário do Gestor: CX Trends 2024, feita pela Octadesk em parceria com o Opinion Box.

Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk, destaca que muitos desses fatores que desagradaram os consumidores estão diretamente relacionados a um atendimento ruim.

“Para saber como está a experiência do cliente na sua empresa, comece avaliando o atendimento: qual o tempo de resposta e o nível de satisfação dos clientes? A experiência não se resume à compra, mas abrange todo o processo, desde a seleção do produto até a entrega final”, afirma.

Em relação às ações que as empresas poderiam fazer para melhorar a experiência de compra, os consumidores destacaram a importância da personalização e da proatividade.

Diante disso, 27% desejam promoções baseadas no histórico de compras, 23% valorizam o suporte pós-venda em diferentes canais e 16% preferem um processo de compra mais ágil, com menos etapas.

“Não é necessário um grande investimento para melhorar a experiência do cliente. Pequenas mudanças, como a redução das etapas de compra e a personalização do atendimento, podem fazer uma grande diferença.”

Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk

“Utilize pesquisas de satisfação e enquetes nas redes sociais para obter feedback direto. Essas ferramentas permitem que você conheça melhor as preferências dos consumidores e ajuste suas estratégias de atendimento. Realizar pesquisas na porta da loja também é uma ótima forma de captar opiniões valiosas sobre a experiência de compra”, sugere.

Outra recomendação essencial é oferecer um suporte ágil e personalizado. “Responda rapidamente a dúvidas e problemas e forneça um atendimento que se adeque às necessidades dos clientes. Isso pode fazer uma grande diferença na satisfação e fidelização”, destaca o diretor.