Comportamento do consumidor é a bússola para uma comunicação eficaz

Sabe aquela cena clássica do cliente que entra em diversas lojas, experimenta milhares de roupas e não leva nada? Saiba que ela está ficando cada vez mais rara. Isso porque o comportamento do consumidor tem mudado ao longo dos anos e, se as marcas quiserem se comunicar melhor com o público, devem acompanhar de perto essas transformações.

Um exemplo dessa mudança é a forma como os clientes encontram produtos. É bem verdade que, hoje em dia, a maioria das compras ainda é feita no mundo físico. Prova disso é que, aqui no Brasil, cerca de 88% das compras são feitas em lojas, enquanto apenas 12% no mundo digital.

Entretanto, a descoberta desses produtos vem, principalmente, do meio digital. É comprovado também que 82% de tudo o que é vendido nas lojas físicas são influenciados de alguma forma pelo digital.

Outra mudança de comportamento de consumo é que, em média, 78% dos consumidores compram de maneira direcionada, o que diminui a predisposição do mesmo a visitar vários lugares físicos antes de se decidir pela compra.

Por exemplo, há 10 anos um cliente ia, em média, sete vezes a uma concessionária antes de decidir comprar um carro, hoje a média do setor é de 1,2 vezes. A descoberta de novos produtos é feita on-line e a loja física está virando apenas o método preferido de compra.

O fluxo de clientes dentro das lojas tende a cair, mas, por outro lado, a conversão em vendas tende a aumentar. Esse é o ponto que nos leva a uma reflexão mais apurada sobre a forma com que as empresas devem atuar para atrair os consumidores.

É fundamental, por exemplo, que as equipes de venda estejam muito bem preparadas para encantar os clientes que chegam aos estabelecimentos, mas que entendam também a importância de não somente esperar o cliente entrar na loja, mas de ir ativamente atrás dos clientes ofertando mais conveniência na hora da compra.

É aí que as mídias sociais começam a fazer a diferença. Esse é o espaço em que a marca poderá se aproximar dos consumidores, apresentar os produtos e fazer este trabalho “pré-venda”.

Por isso, é preciso que as empresas entendam exatamente qual canal de comunicação é mais adequado para o público e como impactar da melhor maneira esses potenciais compradores — e colocar a marca em vantagem sobre a concorrência.

Sabemos que o YouTube ainda é a mídia social mais acessada do país, seguida pelo Facebook, Instagram e TikTok — esse último é um fenômeno para a geração Z. Assim, entender qual das mídias sociais mais funciona para o produto que deseja vender e como trabalhar isso da melhor forma é o grande X da questão.

Em 2022, pela primeira vez os conteúdos de vídeo foram mais acessados do que as fotos. Isso nos aponta uma tendência e diz que pode ser um bom momento para explorar cada vez mais essas produções.

Porém, mais do que canais e formatos, o ideal é ter sempre em mente que a conversa com os consumidores deve ser cada vez mais personalizada. Nesse caso, a tecnologia pode ser uma grande aliada.

Com a ajuda das mídias sociais, de ferramentas de inteligência artificial e de ações digitais focadas em fidelização, é possível conhecer melhor cliente e expectativas para, só então, oferecer as soluções certas, no momento certo e garantir uma experiência de sucesso para os dois lados.

Tiago Mello é um empreendedor apaixonado por varejo, liderança e transformação digital. Palestrante e curador de congressos internacionais como NRF e WebSummit, possui especializações em inteligência artificial, marketing digital e e-commerce.