Como usar a psicologia para melhorar a experiência do usuário

Oito segundos é a duração média da capacidade de atenção de um ser humano. Isso significa que é esse o tempo que você tem para causar impacto nos clientes que acessam seu site. Uma experiência pobre contribui para que seus usuários saiam da página e, potencialmente, nunca mais retornem. Por isso o UX é tão importante, já que ajuda a resolver problemas relacionados à conversão, taxas de abandono e problemas de devolução ou rejeição.

De acordo com Cynthia Tang, psicóloga e líder da equipe de design de experiência da Sitback Solutions, “quando você pensar na página de destino principal do seu site e também na cópia dele, certifique-se de focar o design e a mensagem nos problemas que seu produto resolve. Não no que ele é”.

Entre os benefícios de investir em UX, estão: melhoria das taxas de conversão; aumento de vendas cruzadas; maior retenção e envolvimento do cliente; incentivo a mais visitas de retorno; clientes mais propensos a recomendá-lo a outros usuários; otimização de custos de marketing na aquisição de clientes; redução, a longo prazo, do suporte ao cliente; e garantia de que os usuários tenham uma experiência on-line mais integrada com muito menos atrito.

O que gera uma boa experiência no usuário?

Existem diferentes camadas que criam uma boa experiência. Comecemos pelo princípio: o site tem de ser funcional, confiável, fácil de utilizar e conveniente. Idealmente, a experiência também deve ser agradável, mas se a interface ou sistema não for seguro e funcional, isso dificilmente acontecerá.

Para garantir a melhor usabilidade, você pode aproveitar o uso de análises heurísticas e vieses, que são estratégias de resolução de problemas criadas a partir de experiências anteriores de um indivíduo com situações semelhantes, no design do seu site.

Heurísticas e vieses são os dois lados da mesma moeda. No design de sites e UX, você pode explorar ambos os conceitos para influenciar o comportamento do usuário. Aproveitar seu uso no web design permite que você crie uma experiência que otimize as primeiras impressões. Mantenha o maior envolvimento do usuário e crie projetos para um fluxo sem fricção, graças ao aproveitamento de atalhos mentais das pessoas, o que influencia a tomada de decisão e encoraja os usuários a agirem ou se engajarem com seu site.

Como aplicar a teoria de UX para otimizar um site

Heurísticas não são apenas diretrizes valiosas para manter a UX em mente ao projetar um novo site, mas também para determinar de forma sistemática e rápida a usabilidade de um site existente. As 10 heurísticas de usabilidade mais populares de Jakob Nielsen para analisar um design de interface são:

1. Visibilidade do status do sistema.

2. Combinação entre sistema e mundo real.

3. Controle e liberdade do usuário.

4. Consistência e padrões.

5. Prevenção de erros.

6. Reconhecimento em vez de recordação.

7. Flexibilidade e eficiência de uso.

8. Design estético e minimalista.

9. Ajuda aos usuários com erros.

10. Ajuda e documentação.

Com base nisso, é possível verificar a usabilidade de um site e encontrar possíveis falhas no design da interface. Para começar, é importante definir o que testar, seja o site inteiro ou parte dele, entendendo a análise da web e identificando as páginas ou os principais pontos de entrega. Em seguida, definir os usuários finais – quem são, quais são seus objetivos e necessidades.

Por último, deve-se selecionar as tarefas principais que o usuário concluirá no site e avaliar as páginas com as quais ele entrará em contato para identificar as coisas que fogem da heurística. Os problemas de usabilidade são então sinalizados de acordo com sua gravidade e crítica.

Depois de obter as descobertas da avaliação heurística, o que fazer com elas?

O recomendável é implementar o máximo possível de ganhos rápidos e testar A / B em qualquer área ambígua ou contenciosa, ou onde houver mais de uma solução potencial. Para isso, outro aspecto da psicologia que pode ser aproveitado na melhoria do UX é saber como a memória funciona. Isso pode ajudar a criar interfaces centradas no ser humano que correspondam às habilidades naturais dos usuários, economizando esforços e aumentando a usabilidade.

Cynthia explica: “Nossas limitações de memória de curto prazo podem ser melhoradas por meio de um processo chamado ‘fragmentação’. Os humanos processam melhor as informações quando são colocadas em pequenos grupos. Mostrar muitos elementos de uma só vez pode levar à sobrecarga cognitiva, que acontece quando não temos capacidade de memória suficiente para processar ou lembrar as coisas de maneira adequada”.

Baseado nisso e no conceito de Chunking, também é importante considerar a concentração de elementos em uma página. “Mantenha a simplicidade!”

Com tudo isso dito, auditar seu site para encontrar falhas, desenvolver uma hipótese para testar por meio de testes A / B ou multivariados e, em seguida, analisar seu impacto pode ser complicado sem a tecnologia certa.

Brenno Valerio é Managing Director para EUA e América-Latina da Acquia, plataforma de experiência digital aberta.