Chatbots: estudo diz que tecnologia impulsiona relação com os usuários

Impulsionadas pelos efeitos da Covid-19, empresas tiveram que repensar estratégias de comunicação. Afinal, em alguns segmentos, como o varejo, o contato físico foi reduzido. Por isso, a necessidade de fortalecer o relacionamento com o cliente se intensificou. Apontado como solução eficaz, uma das tendências crescente são os assistentes virtuais, ou chatbots, especialmente em canais de atendimento e WhatsApp, tidos como os meios preferidos dos consumidores quando precisam contatar o SAC das empresas.

Eles fazem parte de sistemas de inteligência artificial que interagem com usuários por meio de mensagens de texto ou voz. Por serem virtuais, os chatbots permitem que as marcas tenham atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. De acordo com o relatório “Assistentes virtuais na comunicação da marca”, da Minsait, empresa da Indra, a pandemia fez com que pequenas e grandes empresas evoluíssem outras formas de comunicação com clientes e funcionários.

O estudo indicou que em alguns segmentos, como por exemplo a gestão de processos na administração pública, a inclusão de chatbots no atendimento ao cliente foi capaz de reduzir em mais de 30% as visitas dos cidadãos às instalações físicas. O serviço ao cliente também aumentou 80% através dos assistentes virtuais.

A previsão é que o mercado global de chatbots atinga US$ 1,25 bi até 2025, apresentando um crescimento anual de 24,3%. Os dados são da Grand View Research, Inc.

Há, no entanto, pontos de atenção para garantir a efetividade da troca. Segundo a Minsait, empresa líder em consultoria de transformação digital e tecnologia da informação na Espanha e na América Latina, os chatbots devem estar alinhados à identidade e aos valores da marca para que o cliente identifique as características da empresa e valorize as interações. Isso permite que as comapanhias reforçassem a identidade e melhorem a qualidade do serviço, além de renovarem a experiência do utilizador por meio de soluções inovadoras.

“Esse modelo de interação é cada vez mais frequente, mas para que o usuário se sinta identificado com esse interlocutor é necessário criar personalidade na comunicação. Podemos resolver o problema do cliente com uma interface de conversa básica, mas a única maneira de oferecer uma verdadeira experiência do usuário é fornecer um chatbot que reflita fielmente a identidade da marca”, conclui Marcus Luz, head de Tecnologias Avançadas da Minsait no Brasil.

Além disso, o executivo acrescenta que é fundamental definir o perfil do interlocutor com o qual os clientes irão interagir, desde o gênero, ao sotaque, velocidade de fala e tom, uma vez que todas estas características podem distanciar ou aproximar o utilizador.