Em meio à pandemia, quando milhares de empresas migraram para as plataformas digitais, um apagão por mais de seis horas abalou WhatsApp e Instagram. Certamente, um prejuízo substancial para muitas marcas.

Para Márcio Coelho, CEO da Brivia, o fato trouxe um alerta para as marcas estenderem as possibilidades de relacionamento e enxergarem alternativas. “Isso provoca, principalmente para quem fornece produtos e serviços, uma preocupação para repensar o atendimento em canais digitais”, afirma.

De acordo com o executivo, o momento foi uma oportunidade para que as marcas avancem nas estratégias, criando contingências e processos para fortalecer a relação com o cliente. “Elas devem pensar: de onde o cliente gostaria que eu o atendesse? E se não conseguir falar através daquele canal, deve dispor de outros para fortalecer a conexão”, enfatiza.

Veja a entrevista completa que o Metrópoles fez com Márcio Coelho, CEO da Brivia:

Por que voltar os olhos pro consumidor e fortalecer essa conexão?

Com uma grande revolução de consumo, tivemos a necessidade de dar vazão para uma venda em volume, mas as pessoas sempre quiseram ter as suas necessidades individuais atendidas. Essa possibilidade voltou à tona com a implementação tecnológica. Hoje, por exemplo, o e-commerce tem uma oferta super específica e deu a condição para a tecnologia devolver, pras pessoas, a felicidade de ser atendido individualmente. Quanto mais assertivo na oferta, menos tempo a gente toma das pessoas e mais gratificante é a relação. As pessoas se sentem valorizadas naquele diálogo.

A pandemia possibilitou esse atendimento individual?

O que a pandemia trouxe foi um grande volume de pessoas indo para as plataformas digitais, o que antes era apenas uma opção se tornou uma única alternativa. Ao fazer isso, as pessoas começaram a perceber que muitas empresas já estavam preparadas para dar um atendimento, até melhor muitas vezes do que o atendimento nos canais físicos. E esta surpresa, positiva, fez com que algumas pessoas quisessem se manter nesses canais, o que se mostrou eficiente, fluido e valoroso e com uma qualidade que antes talvez não se imaginasse ser possível.

Para fortalecer esse movimento, as empresas também se posicionaram?

Ao passo que também os clientes foram para esses canais, as empresas precisaram dar um nível de atenção para esses canais, que aumentaram, ainda mais, a qualidade. Não há quem não esteja pensando – ou quem já não tenha feito – em investimentos para qualificar o relacionamento com o público em canais digitais. O público veio em grande volume. Ao trazer volume, seja pra mim ou pro concorrente, é preciso dedicar investimento e tempo no negócio.

Com a transformação digital, o que as marcas devem priorizar?

De uma maneira geral, eu acredito que toda organização está preocupada com a sua presença e relacionamento com o público através das plataformas digitais, mas também com as possibilidades de monetização de negócios usando novas condições tecnológicas. É um processo em marcha. A recomendação mais importante é que tudo isso está a serviço do cliente.

Então a gente precisa, constantemente, se preocupar e entender o cliente, quais são suas expectativas, e criar mecanismos e ferramentas para aprender e aumentar essa compreensão.

Não basta ter o WhatsApp, mas também um e-mail ou Instagram. Isso se chama progressive profile, onde aumenta-se o conjunto de informação para montar o perfil e entender mais dele. Esse tipo de atitude, considerando a Lei Geral de Proteção de Dados, é um procedimento básico para qualquer organização, mesmo uma distribuidora que não atenda diretamente o cliente. Mas, lá na frente, pode ser preciso fazer essa venda direta. Portanto, é preciso conhecê-lo e ter uma base de dados bem estruturada.

A Brivia é especializada em transformação digital de grandes marcas. Entre os clientes estão Petrobras, Banco do Brasil, Vivo, Banco Carrefour, Votorantim Cimentos, Porto Seguro, B3, KPMG, Grupo AES, Agco, Senior, Embraco, Previsul, Univille, Ailos, Floripa Airport e Banco BMG.