A pandemia de Covid-19 provocou um salto de anos na evolução da tecnologia. Uma das áreas mais impactadas foi o comércio digital. Para se ter uma ideia, segundo o estudo Webshoppers, feito pela Ebit|Nielsen – maior plataforma de opinião de consumidores do país -, houve um aumento de 23% do número de pessoas que passaram a adquirir produtos pela internet.

Diante dessa premissa, com o objetivo de aprimorar o relacionamento entre cliente e empresa, a startup Phone Track utiliza inteligência artificial aplicada à voz por meio de call tracking e de speech analytics para mapear as principais palavras-chaves usadas durante o contato e entender o que a pessoa do outro lado da linha realmente precisa.

O CEO da paranaense Phone Track, Marcio Pacheco, em entrevista exclusiva ao Metrópoles, explica como é feito esse trabalho via ligação, uma vez que é o próprio consumidor que procura a empresa e não a instituição que liga para ele.

Para começar, poderia explicar melhor como é a atuação da Phone Track?

O nosso negócio é pegar uma interação entre o consumidor e a empresa e convertê-la em dados ou métricas, assim como entender o que ele está buscando. Um exemplo é compreender de onde a pessoa está vindo e o porquê dela querer falar com você. Agora, iremos começar a trabalhar com o WhatsApp, queremos extrair dados de uma conversa e fazer insights e buscar as palavras-chaves que o cliente falou. Na prática, é perceber como estão as emoções, se ele está estressado ou não.

Qual o principal diferencial da empresa?

Hoje, a gente caminha sozinho no Brasil. Poucas empresas trabalham com canais de voz como a gente. Nós temos essa plataforma de análise de dados e uma infraestrutura de telefone muito robusta, além de uma área de pós-venda muito forte. 

Que tipo de clientes vocês atendem?

São empresas de pequeno, médio e grande porte do setor automotivo, imobiliário, classificados on-line, agências de Marketing Digital, bancos, seguradoras, escolas, hotéis e área da saúde. Cada duração de chamadas dura, em média, dois minutos e meio. 

Como funciona a inteligência artificial aplicada à voz?

Existem duas formas de se olhar para isso. A primeira delas é extrair metadados, bem como o entendimento de métricas e variáveis, além de saber qual o fluxo de horário de onde esse cliente está vindo. Com essa inteligência artificial, conseguimos transcrever a ligação para texto e até saber se o cliente está falando o nome de um concorrente. Sabemos também se o vendedor está seguindo o script de vendas. 

Uma vez que o call tracking não é muito bem-visto por algumas pessoas, que, na maioria das vezes, ignoram as ligações, como vocês conseguem atuar nesse meio?  

Esse é um ponto muito comum, ou seja, a gente monitora ligações recebidas pela empresa. Não é a instituição que liga, mas o consumidor que nos contata. O grande ponto, hoje em dia, é a pessoa escolher como falar com a gente. Nesse quesito, temos a responsabilidade em atendê-la bem em qualquer canal. O WhatsApp, por exemplo, faz mais sentido numa série de outros segmentos, como uma loja de roupas em que o consumidor quer ver as fotos de umas peças. Ligações funcionam melhor em áreas de concessionárias, setor automotivo, escolas e hotelaria. Esse contato por telefone ocorre no mundo inteiro. E quando o produto ou serviço é complexo, a ligação é a melhor forma, porque o cliente fica à vontade para tirar suas dúvidas.