É certo que a pandemia de Covid-19 mudou totalmente o comportamento do consumidor, tendo em vista que as vendas on-line triplicaram. Dessa forma, os desafios de instituições na área de tecnologia e marketing são grandes. Um exemplo disso é como enviar uma mensagem correta pelo canal adequado, saber como se comunicar ou se preparar para um volume maior de acessos numa loja virtual. 

Pensando em boas estratégias nesse período da Black Friday, Thales Calmon, diretor da Gentrop, empresa de tecnologia especializada em transformação digital e ecossistemas de relacionamento, aponta alguns dos desafios mais comuns das empresas durante esse período de compra. “As empresas devem ampliar cada vez mais o conhecimento sobre seus consumidores, onde estão e o que eles esperam. Vivemos em uma era de extrema personalização e, em um período como a Black Friday, com um volume imenso de interações e mensagens, os consumidores desejam ser atingidos por mensagens adequadas às suas preferências, engajados por conteúdos que façam sentido e gerem resultados positivos”, conta. 

Calmon enfatiza que, nesse sentido, é imprescindível entender que a construção da conversa entre marca e cliente ocorre durante todo o ano, não apenas nos períodos de promoções. Além da necessidade de um planejamento para entender como usufruir dos dados disponíveis e melhorar a experiência do cliente.

O executivo elenca algumas estratégias a serem desenvolvidas durante a Black Friday:

Reforce o relacionamento

O ambiente virtual permite criar aproximação com o cliente e reforça o vínculo por meio de interações no e-commerce, nos sites, nas páginas de captação, via e-mail e SMS e nas redes sociais. Utilizar uma hashtag e memes ou iniciar um desafio na internet podem ser bons pontos de partida para campanhas que visam a uma jornada maior de contato com o cliente. Gerar conteúdos relevantes para audiência nos canais de preferência e com a linguagem adequada ao público definido também é um fator importante.  Serviços que conseguem conduzir estratégias de relacionamento podem auxiliar com a mensagem correta para cada perfil de usuário, com mais velocidade e pelo canal adequado, tornando a comunicação eficiente e orgânica.

Transparência e segurança

A prática de elevar os preços de produtos semanas antes da Black Friday para anunciar valores com descontos na data causou perda de credibilidade durante os primeiros anos do evento no país. É fundamental reforçar a transparência em relação aos preços, ser claro nos prazos de entrega e oferecer um ambiente de compra seguro, além de proteger os dados a fim de que a experiência do usuário seja positiva. Além disso, é preciso lembrar que a empresa já está falando com o cliente há muito mais tempo, ou seja, ele não é ativado só em campanhas sazonais. Isso significa que o consumidor conhece bem a instituição. Pensar na jornada que o consumidor percorre com você até chegar na Black Friday é planejar com sabedoria ofertas que façam sentido para ele, sempre reforçando o comprometimento com a transparência.

Estrutura e cloud

Ficar com o site fora do ar durante a Black Friday pode significar perder os resultados de um ano inteiro. Uma alternativa é a possibilidade de alugar os servidores e hardwares, utilizando uma infraestrutura adequada em nuvem, como o Google Cloud. O serviço também permite dimensionar o maior volume de acessos durante a data e evitar uma queda inesperada das plataformas de venda on-line. Além do site, é importante pensar nas tecnologias que apoiam as comunicações transacionais da marca e que prezam pelo relacionamento um para um.

Antes, durante e após as conversões, é essencial manter o diálogo, o interesse e a relevância com o público-alvo. Plataformas de automação de marketing, como o Salesforce Marketing Cloud, podem apoiar as estratégias de campanhas, disparos pontuais de e-mail e SMS. Ao mesmo tempo, auxiliam a desenvolver jornadas de comunicação para todos os momentos do consumidor, seja com lembretes de produtos no carrinho abandonado ou novas ofertas progressivas a partir dos dados de navegação.

Entenda a jornada

Oferecer um desconto para um produto que o usuário já visitou no site pode ser uma ótima estratégia. Por isso, é importante entender em qual das diversas fases da jornada o consumidor se encontra para uma comunicação mais eficaz. Existem soluções de marketing como o Datorama, da Salesforce, que apresenta de forma prática e automatizada os dados sobre o público. Informações que determinarão a próxima ação da empresa como gestor, seja na definição de uma nova mensagem ideal que o cliente deve receber, estimulando o uso de outras estratégias a partir de dados de comportamento e consumo ou até mesmo possibilitando a compreensão dessa audiência em outras campanhas.

Integração e acompanhamento

Além de um planejamento prévio, é importante ter um time engajado que trabalhe em conjunto durante o período das promoções. As equipes de marketing e vendas precisam atuar em conjunto, tendo os dados unificados para evitar problemas de esforços duplos, falta de controle de estoque e outras questões. Ter todos os aplicativos das diferentes áreas (CRM, Atendimento, Marketing e outros) na nuvem, rodando sobre uma única plataforma, como no caso das soluções da Salesforce, auxilia na visualização compartilhada dos dados. O suporte para otimizar o uso da tecnologia e ajudar nas estratégias no período da Black Friday também é fundamental. Ter parceiros e fornecedores certos pode ser decisivo para aproveitar ao máximo o engajamento dos consumidores. O antigo perfil do fornecedor que atua apenas de forma operacional cada vez mais dá lugar aos parceiros que entendem dos negócios do cliente, das soluções que ele necessita e dos resultados que busca. Pilares importantes para apoiar os esforços dos times em um dos momentos comerciais mais quentes e importantes do ano.