Quem nunca ouviu a frase “Toda crise é uma oportunidade”? As crises estão em toda parte. Podem aparecer nas mais diversas áreas e nos momentos mais inusitados. E o pior: ninguém está livre delas.

As causas também podem ser as mais diversas: situações sensíveis envolvendo funcionários, sócios, marcas, fornecedores ou até mesmo toda uma comunidade. E crise, não é só o que é exposto na imprensa ou nas redes sociais. As crises internas também precisam ser tratadas como tal, inclusive no quesito posicionamento.

As equipes de comunicação das organizações precisam estar nos comitês de crise e envolvidas em situações sensíveis, se possível envolvendo as agências de comunicação. É imprescindível que esses profissionais tenham acesso a todas as informações e medidas que a empresa esteja tomando, para que possam traçar a melhor estratégia de comunicação.

Cada crise requer uma estratégia e um tratamento, mas alguns pontos são universais. Confira:

Pessoas em primeiro lugar

Nada é mais importante do que zelar pela saúde e pela segurança física e psicológica dos envolvidos. Essa deve ser a primeira preocupação das marcas. Em situações que envolvam pessoas, não poupe esforços para oferecer toda a assistência e cuidado.

Comunicação interna

Antes de se posicionar externamente, é importante que os colaboradores da empresa sejam informados da situação. Um posicionamento interno oficial é um grande aliado para evitar compartilhamento de notícias falsas, rumores, informações imprecisas e mais importante: podem auxiliar a reverberar as mensagens-chaves sobre como a organização está lidando com o ocorrido.

Essa transparência mostra respeito, gera confiança e orgulho em pertencer entre os funcionários.

Comunicação com públicos de interesse

Trace uma estratégia de comunicação proativa com os públicos envolvidos. Mostre o cuidado com as pessoas, as medidas preventivas e as contramedidas para solucionar a situação.

Comunicação com a imprensa

As palavras-chaves aqui são: agilidade, clareza e disponibilidade.

Lembre-se: se você não fala, alguém fala por você.

Solicitações de entrevistas, pedidos de posicionamento são oportunidades de divulgar as ações que a empresa está tomando para resolver a situação. Essa postura demonstra responsabilidade da marca, respeito aos seus públicos de interesse e pode evitar maiores danos à reputação da organização.

Porta-vozes preparados

Em alguns casos é preciso que a marca se posicione e preste contas à sociedade por meio de um porta-voz. Nesse caso, é essencial que esse esteja treinado e preparado para essa exposição.

Voltando ao início deste texto, nesses mais de 20 anos de atuação em comunicação, eu acredito que as crises podem, sim, significar oportunidade, principalmente de aprendizado.

Não é incomum que, após uma crise ou uma situação sensível, empresas implementem melhorias em seus processos internos, reorganizem-se em equipes de trabalho, façam investimento em inovação e até ajustem seus planos de negócios.

No que tange à comunicação, um posicionamento correto, cuidadoso e humanizado pode reduzir danos à imagem e à reputação das organizações, pois demonstra a responsabilidade com a qual a organização tratou a situação.

Jornalista com especialização em Branding, Priscila Santana atua nas áreas de Comunicação Interna, Externa, incluindo Gestão da Reputação e Gestão de Crises.