Após 31 anos, o SMS ainda é uma estratégia eficiente de marketing?

Você sabia que, em 2023, o SMS completará 31 anos? A primeira Short Message Service, (ou em português “Serviço de Mensagens Curtas”), foi enviada em dezembro de 1992, por Neil Papworth ao seu colega da Vodafone, Richard Jarvis, e dizia algo simples, mas bastante relevante para o mês: “Feliz Natal”.

O que começou como uma mensagem amigável e festiva virou um fenômeno, se tornando uma das principais estratégias de comunicação informal e um dos canais de comunicação utilizados por empresas com seus clientes. No entanto, com o passar das décadas, as marcas presenciaram o surgimento de outros canais de comunicação instantânea para interagir com o consumidor. Hoje, questiona-se: o SMS ainda é eficiente?

A resposta curta é sim — e há boas razões para isso. Embora as redes sociais, o e-mail marketing, as ligações telefônicas e outras formas de comunicação digital tenham ganhado destaque, os SMS continuam sendo uma ferramenta valiosa para as empresas alcançarem seus clientes de maneira eficaz. Segundo um estudo da Infobip, 41,7% dos brasileiros preferem se comunicar via SMS do que por ligação telefônica.

Já de acordo com um relatório da Attentive Mobile Consumer, em média, a taxa de abertura para campanhas de marketing por mensagem de texto é de 98%, em comparação com 20% para e-mails. Mas é importante observar que uma taxa de abertura não significa necessariamente engajamento, especialmente se seus esforços de marketing por SMS não estiverem alinhados com o que seus clientes desejam.

Quais setores enviam as melhores mensagens de texto de marketing?

Em uma pesquisa realizada pela CleverTap, foram avaliados quais setores os consumidores acreditam que enviam as melhores mensagens de texto de marketing. Em primeiro lugar, ficaram os serviços alimentícios (56%), como restaurantes e delivery, seguidos de streaming/entretenimento (26%) e moda/varejo (23%).

Conclusão importante: seja sua empresa grande ou pequena, observe os tipos de mensagens SMS que funcionam tanto no seu mercado quanto em outros. Certifique-se de que cada mensagem enviada tenha um propósito e um benefício tangível para o destinatário. É provável que o segmento de entrega de alimentos e mantimentos tenha uma classificação elevada nessas notificações porque elas estão diretamente vinculadas a pedidos ou atualizações de status. Essas notificações parecem menos intrusivas e vendáveis, o que faz sentido para o consumidor.

Quatro principais maneiras pelas quais as empresas incomodam os consumidores com notificações por SMS

As notificações por SMS das empresas podem desanimar os consumidores e há quatro ações em particular que fazem isso acontecer:

1. Envio de notificações para usuários que não se inscreveram;

2. Não fornecer uma opção de cancelamento na notificação;

3. Enviar muitas notificações;

4. Enviar muitos “spam”, que no fundo são mensagens com conteúdos que não se conectam com o cliente.

Ainda segundo o estudo, 29% dos entrevistados com mais de 65 anos disseram que receber uma mensagem sem ter se inscrito no canal da empresa é o que mais os incomoda, seguido das pessoas que não gostam quando não há opção de exclusão (26%). Por outro lado, os textos com spam são o incômodo número um para 35% dos usuários da Geração Z (com idades entre 18 e 24 anos).

Por isso, é absolutamente necessário ter permissão para enviar mensagens de texto a eles. Com isso, verifique novamente seu banco de dados para garantir que seu público optou por receber SMS de sua empresa e sempre forneça uma opção clara de cancelamento. Ao considerar o tamanho do texto, não se sinta obrigado a usar todos os 160 caracteres ou a enviar várias mensagens para transmitir seu ponto de vista.

Atualizações, status e lembretes: três tipos de notificações por SMS que os consumidores gostam

Onde está o texto de confirmação da minha compra? Quando meu pacote chegará? Estas são perguntas que os consumidores fazem regularmente, por isso, não é surpresa que estes sejam os tipos de notificações por SMS que gostam de receber das empresas.

Quase metade dos entrevistados (48%) disse que as atualizações no rastreamento de remessas de produtos são a forma como eles preferem que as companhias permaneçam em contato, e 44% gostam de receber confirmação de pedidos e atualizações de status.

Caso sua empresa pretenda lançar programas de fidelidade ou indicação, vale a pena considerar outro canal: somente 12% dos consumidores afirmaram gostar de receber inscrições em programas de fidelidade por meio de SMS. Além disso, apenas 4% prezam por notificações sobre programas de indicação para amigos e familiares. Assim, uma boa saída seria optar por notificações push.

Quando se trata de notificações por SMS, as descobertas revelam que a maioria dos consumidores procura apenas mensagens logísticas, como lembretes de compromissos, atualizações de envio e confirmações de pedidos. No entanto, isso não significa que você não deva usar esse tipo de comunicação para outras campanhas de marketing. Por isso, é essencial que a marca conheça as preferências de seus consumidores para que, além do texto ser enviado, ele seja assertivo e chegue ao usuário de forma correta no momento exato.

Marcell Rosa é gerente geral da CleverTap na América Latina, plataforma completa de engajamento do cliente que ajuda as marcas a personalizar e otimizar todos os pontos de contato dos apps para melhorar o envolvimento, a retenção e o valor de vida útil do usuário.