A digitalização e a experiência do cliente: dupla que leva ao sucesso

A digitalização das empresas que não são nativas digitais vem acontecendo no mundo todo mesmo antes da pandemia, mas foi essa situação inusitada para todos no mundo atual que puxou esse tema como principal para as organizações que querem e precisam se manter relevantes.

Alguns chamam de Transformação Digital e agilidade de Business Agility, e isso engloba muito mais do que simplesmente digitalizar processos, criar produtos digitais ou trazer automação. Nesse contexto, as organizações devem criar processos novos de trabalho, mudar a maneira como se posicionam no mercado e como geram suas estratégias. Além de ajudar a jornada de seus colaboradores para que esses passem a compreender que o consumidor de hoje evolui e continuará a evoluir muito mais rápido que talvez as empresas possam acompanhar.

Dentro dessa jornada, passamos a entender, por exemplo, que um comprador de carros que estava acostumado a receber seu veículo com poucas customizações e se adaptar a elas, hoje questiona por que não pode regular o banco em várias posições até que se adeque a ele e não que ele ache uma posição oferecida e se adeque a ela (vamos lembrar que antigamente tínhamos carros que ofereciam 3 posições para o banco em relação ao volante e somente o encosto tinha uma maior regulagem).

Na busca por entender esse novo modo de trabalho e aprender mais sobre esse consumidor ou cliente e de como essa relação pode ser ganhadora para ambos, clientes e organizações, alguns frameworks e modelos mentais assim como ferramentas foram surgindo. Temos dois conceitos importantes nesse sentido: o de Customer Experience (experiência do cliente, em português), e o de Customer Success (sucesso do cliente, em português).

O fato é que hoje quanto maior for a experiência do cliente no consumo seja de produtos ou serviços, maior a chance de fidelização e consequente retorno para as empresas.

Segundo a RightNow, 73% das pessoas que se encantaram com uma marca foi devido ao atendimento que receberam. Ainda falando em pesquisas, no levantamento realizado pelo Temkin Group, 77% dos clientes disseram que com apenas uma experiência positiva já indicariam um produto ou serviço a outras pessoas.

91% dos clientes que tiveram uma experiência de consumo ruim, não farão negócios por vontade própria com sua empresa novamente, segundo um estudo da consultoria Glance. Ainda citando o mesmo estudo, 70% de clientes insatisfeitos cujos problemas eram resolvidos a seu favor, disseram que voltariam para comprar dessa empresa novamente.

O Customer Experience é uma disciplina que permite às empresas colocarem o seu cliente ou usuário no centro de suas estratégias. O CX é o modelo mental e um conjunto de ferramentas que auxilia as empresas a obter as impressões do consumidor a respeito da sua empresa e de seus produtos ou atendimento.

A tecnologia é a disciplina que apoia a prática de CX na obtenção de compreensão dessas impressões. Inteligência Artificial, Automação de Processos (RPA), Análise de Dados são alguns exemplos utilizados para construir uma jornada de sucesso para o cliente/consumidor.

Por meio dessas tecnologias, as empresas são capazes de mapear todos os pontos de contato com o cliente/consumidor e aprender/entender o que eles esperam de melhorias ou até mesmo o que os deixaram satisfeitos ou insatisfeitos ao longo de sua jornada com o produto, serviço ou atendimento oferecido.

Uma empresa pode oferecer uma experiência mais personalizada engajando muito mais seu cliente e sendo mais assertivo nas recomendações e até mesmo no desenho e melhoria de seus processos internos para que toda a empresa e suas atividades sejam voltadas para qualificar essa experiência.

No livro O jeito Disney de Encantar os Clientes, encontramos o termo “Guestologia”, onde o monitoramento de dados do comportamento, histórico de visitas, fatores demográficos, atitudes e expectativas dos clientes (chamado por eles de convidados), são utilizados para melhorar a experiência do convidado dos parques e até mesmo para criar atrações e melhorar serviços e produtos. A Disney faz uso da tecnologia para esse monitoramento, para a análise dos dados e assertividade no entendimento deles.

Assim como a Disney, as empresas hoje querem deixar uma boa impressão do seu negócio para seus clientes, seja no ramo que for, e com isso criar um relacionamento duradouro e uma divulgação gratuita.

Com as técnicas de CX associadas às tecnologias, as empresas conseguem ganhar maior credibilidade, entender e buscar o que seria seu diferencial competitivo no mercado, conquistar novos clientes, ter os embaixadores da sua marca e ainda reduzir custos.

Mas não é só CX. Ao longo do artigo, o Atendimento ao Cliente foi citado inúmeras vezes, isso porque ele é peça fundamental na estratégia de fidelização e na estratégia de fortalecer a marca. Ter um bom atendimento já não é mais diferencial, mas pode “matar” toda a experiência buscada se não for bem-feito. O CS (Customer Success) discorre sobre construir um relacionamento com seu cliente e não só atendê-lo bem.

O CS trata desde o treinamento da equipe de atendimento, ter consciência e aplicar mudanças necessárias no processo, saber como e por onde “conversar” com seu cliente e assim estabelecer confiança. É garantir a satisfação!

Podemos então concluir com algumas dicas para as empresas que buscam melhorar sua relação com os clientes e surpreendê-los com experiências incríveis e inesquecíveis:

• Conheça todos os processos da sua empresa e faça com que todos estejam voltados para Gerar Valor para seu cliente, no sentido de entregar a ele o que ele quer e precisa.
• Conecte todos os canais com o mesmo objetivo, que é colocar o cliente e sua satisfação em primeiro lugar.
• Procure aprender e entender quem são seus clientes. Tenha dados e os estude, conheça seu cliente e sua jornada, analise o comportamento de seu cliente em todos os touchpoints da sua empresa.
• Construa seu processo e atenda seus clientes com foco em torná-lo fiel e não apenas satisfeito. Invista em um atendimento personalizado, ágil, multiplataforma e eficiente ao ponto de o cliente não perceber esforço por parte dele. Lembre-se que comunicação é tudo.
• Invista em tecnologia para criar um processo e um atendimento personalizado, eficiente e diferenciado. A tecnologia pode auxiliar o time interno a ganhar tempo e focar em pontos estratégicos. Ao coletar informações dos clientes e analisá-los, a empresa poderá encontrar padrões, prever comportamentos e criar experiências. Lembre-se que informação em tempo real pode fazer a diferença.
• Aprenda que a fidelização às vezes passa por recompensar seu cliente. Tenha programas de fidelidade que realmente façam sentido e gerem benefícios para seus clientes.

Luciana Miranda, VP de Jornadas Digitais e Sócia da AP Interactive.