A tecnologia vem em processo cada vez mais acelerado de evolução, transformando, principalmente, a maneira como a sociedade se comunica. Ao mesmo tempo, o consumidor ganha mais opções para escolher seu produto ou serviço ideal. Seus fatores de escolha não se resumem exclusivamente ao serviço ou produto em si, mas a forma como a empresa se comunica com seu público e posiciona seus valores na sociedade cada vez mais é levada em consideração.

Com a popularização dos smartphones e dos aplicativos de troca de mensagens, como o WhatsApp, a forma de nos comunicarmos se tornou cada vez mais instantânea. Conversamos, cada vez mais, uns com os outros, de forma dinâmica, como por mensagens, áudios, emojis, stickers e até mesmo vídeos.

Então, se a tecnologia facilitou a comunicação entre as pessoas, as empresas mais atentas, preocupadas em manter-se próximas, também já repensaram a aproximação com seus clientes. Se antes era a ligação a única forma de auxiliá-lo na resolução de um problema, hoje é preciso saber estar onde o consumidor quiser ser contactado.

Por isso, soluções de comunicação usando mensageria, tais como chat e  chatbot crescem vertiginosamente. Desde o microempreendedor até os líderes de mercado abrem canais para atender às necessidades de comunicação dos clientes.

A instantaneidade proporcionada pela mensageria é algo que ajuda os consumidores mais ansiosos e garante pontos com os mais exigentes, mas apenas se a ferramenta, claro, estiver em pleno funcionamento e realmente conseguir atender da forma correta as dores de seus clientes. Caso contrário, já vimos alguns casos de atendimentos automatizados serem um tiro no pé para organizações que não tiveram o devido cuidado na resolução dos problemas de seus consumidores e usuários.

Mas devemos ressaltar o atendimento que ainda é o porto seguro de muitos: aquele feito por voz. Antes a única solução, hoje, o suporte prestado em contato direto e falado com um atendente se tornou uma opção premium, mas ainda muito demandada. Muitos não dispensam este tipo de contato por se sentirem mais seguros de estarem falando diretamente e em comunicação síncrona. Atendentes preparados e dispostos a resolver a necessidade do consumidor são primordiais para garantir a excelência e a boa avaliação popular.

A concorrência está cada vez mais acirrada. As empresas que ainda não se atentaram à importância de dar o mesmo valor da qualidade do produto ao atendimento vão ficar para trás. Um consumidor satisfeito e bem atendido, retorna. Caso contrário, você perde um cliente e ganha uma propaganda reversa. Não fique para trás com seu negócio.

Paulo Mannheimer é sócio-fundador da Instant Solutions, com MBA em Empreendedorismo pela Universidade da Califórnia – Berkeley. Antes de fundar a Instant, Paulo fundou a Módulo Security Solutions e o Elefante.com.