4 pilares da comunicação responsável com o consumidor

Em qualquer segmento de mercado, a comunicação deve ser um reflexo de tudo o que a empresa constrói e desenvolve na prática de seu negócio. O comprometimento em oferecer a melhor experiência ao cliente, olhando para seus processos de forma a atender as dores e anseios do consumidor, pode ser expresso de maneira mais tangível por uma narrativa clara e amigável, capaz de fazer com que as pessoas se sintam acolhidas.

Nesta construção de experiência, a empresa se torna um agente ativo na criação e sustentação de um modelo de comunicação responsável com o consumidor, que vai aspirar a confiança, segurança e bem-estar dos usuários, criando uma jornada sem ruídos. E isso se torna especialmente fundamental quando se trata de nichos especificamente peculiares, como o mercado de jogos, principalmente em empresas que tem no seu core business serviços em ambientes digitais de apostas.

Ao usar este poderoso ativo, que é a comunicação em diferentes canais e formatos, é possível estabelecer uma abordagem mais específica e comprometida com o consumidor. Cumprindo determinados pilares, podemos estimular um negócio que, na prática, se preocupa em apresentar um serviço norteado por boas práticas e responsabilidade e que terá estas ações expressas, de maneira condizente, em suas comunicações.

Pensando nisso, trago abaixo alguns pontos que podemos usar como balizadores para criar uma narrativa sólida e responsável com o consumidor:

Informação como a chave da comunicação

As empresas precisam fornecer informações claras sobre suas políticas, termos e condições, regras e promoções. No caso de plataformas de intermediação, por exemplo, isso inclui divulgar as chances de ganhar, os riscos associados às apostas e as medidas de segurança implementadas para proteger os dados dos usuários. Esta prática é fundamental para que o público tenha conhecimento sobre o produto ou serviço oferecido, tornando a relação de compra um processo confiável e mais assertivo, sem dualidades.

Conteúdos educativos desempenham um papel fundamental

Os canais de comunicação da sua empresa são responsáveis por fornecer informações adequadas e relevantes para auxiliar o consumidor a tomar decisões conscientes. No caso de empresas intermediadoras de jogos on-line, isso pode incluir orientações sobre jogo responsável, limites de apostas, identificação de comportamentos problemáticos e disponibilização de recursos de apoio para apostadores que enfrentam problemas relacionados ao jogo. Quando a marca adota estas ações em seu negócio, fica mais simples para o marketing trabalhar estas narrativas e apresentar um conteúdo que vai gerar uma ligação direta com o usuário, criando assim um sentimento de acolhimento.

Interação e escuta ativa

Ter uma troca com o seu cliente é fundamental. A importância de uma escuta ativa e de interação com o consumidor se faz necessária em qualquer atividade de atuação. Para comunicar-se bem, é preciso saber ouvir. A comunicação com o cliente traz vantagens mútuas, afinal, permite que a empresa além de manter um bom relacionamento se conecte com seu público-alvo de maneira assertiva. O mais importante disso é poder integrar e unificar as informações trazidas pelo cliente para utilizá-las a favor de seu negócio.

Clareza e consistência em todos os pontos de contato

Toda a comunicação deve ser construída a partir de uma narrativa clara e consistente sobre a área de atuação da empresa. E-mail marketing, posts em redes sociais, notícias, dicas e informações sobre as produtos, serviços e modalidades ofertadas precisam deixar claro os fatores de relevância dos mesmos. Além disso, a estratégia de comunicação deve estar permeada de responsabilidade sobre o discurso que será empregado. É possível, por exemplo, usar gatilhos de compra sem deixar de lado o compromisso em informar de maneira responsável.

Para todos os pilares de comunicação responsável elencados, é possível fazer uso de diversos canais e formatos para amplificar e simplificar a receptividade da mensagem. O uso de vídeos curtos e objetivos, por exemplo, é uma estratégia bastante assertiva para aculturar os consumidores em qualquer tipo de assunto, mas especialmente quando tratamos de temas mais delicados, como por exemplo o jogo responsável.

Uma linguagem clara e direta deve ser diretriz de qualquer peça de comunicação utilizada em uma empresa comprometida com a experiência do cliente, pois isso vai contribuir ativamente para que as práticas que permeiam o negócio sejam traduzidas em uma narrativa responsável, consciente e assertiva.

Thiago Arantes é CMO da Sorte Online.