O Brasil conta com mais de 83 milhões de processos em tramitação. Em 2023 tivemos o maior aumento da série histórica: mais de 35 milhões de processos novos. Esses dados estão disponíveis no relatório Justiça em Números 2023 do Conselho Nacional de Justiça, divulgado recentemente.

Esses números demonstram que cada vez mais as pessoas recorrem ao Poder Judiciário para solução de seus conflitos. Essa corrida ao Judiciário tem um custo elevado para toda a sociedade e isso não pode ser desconsiderado.

É dinheiro gasto que poderia ser investido em outras políticas públicas. Além do custo econômico, há o desgaste pessoal das partes envolvidas e a longa espera pela solução, que pode demorar meses ou até anos.

Com a finalidade de melhorar esse quadro de congestionamento e sobrecarga do Poder Judiciário a adoção de novas tecnologias pode oferecer caminhos alternativos e mais eficientes.

É o que vem sendo chamado de On-line Dispute Resolution (ODR) e significa solução de litígios com o auxílio de tecnologia, em ambiente digital. A resolução de conflitos on-line é um novo paradigma para mitigar a crescente judicialização.

Hoje em dia há plataformas públicas e privadas que podem ser utilizadas, não havendo necessidade de contratação de advogado. O prazo de solução é de poucas semanas e tudo é negociado em ambiente virtual, sem necessidade de comparecimento pessoal a audiências.

Para que o uso das plataformas se torne mais popular é fundamental que as empresas mais acionadas na Justiça (planos de saúde, companhias aéreas, redes de varejo) invistam e valorizem o incremento dessas soluções.

Cultura da negociação

A cultura da negociação em ambiente virtual precisa ser uma prioridade para as grandes empresas, responsáveis pelos litígios de massa e pelo crescente número de processos em nosso país.

Um investimento inicial para a operacionalização de plataformas digitais de solução de conflitos pode ser elevado, mas no médio prazo representará economia de gastos imprevisíveis com demandas judiciais.

Além disso, empresas que adotam soluções próprias para a resolução de problemas com seus clientes costumam deixá-los mais satisfeitos, além de contarem com melhor imagem no mercado.

Todo mundo quer resolver seus problemas com poucos cliques: devolver produtos, receber reembolso, cobrar indenização por transtornos. Tudo isso pode ser resolvido em ambiente virtual.

Para exemplificar, lembro que o Mercado Livre recebeu uma premiação do CNJ ainda em 2017 por investir no diálogo para resolver conflitos decorrentes de negócios virtuais. A gigante da internet desenvolveu ferramentas próprias para mediação on-line com o objetivo de evitar a judicialização.

Esse caminho também foi seguido por outras empresas do ramo de turismo e varejo, mas ainda precisa ser incrementado e divulgado. É necessário simplificar o acesso e a utilização dessas alternativas com o objetivo de que mais pessoas se sintam encorajadas a experimentá-las.

A plataforma mantida pelo Ministério da Justiça (www.consumidor.gov.br) congrega dezenas de fornecedores de todo o Brasil e tem índice de solução próximo de 80%. Curiosamente, apenas 2% dos usuários da plataforma tem mais de 70 anos, o que pode revelar que o ambiente digital desafia as gerações que cresceram em ambiente analógico.

Aproximar todos os cidadãos desses novos mecanismos é um horizonte que deve estar no radar dos fornecedores, viabilizando experiências mais simples e intuitivas.

A crescente adoção de soluções de inteligência artificial abre inúmeras possibilidades de desenvolvimento de novas plataformas, com funcionalidades que superem em eficiência os modelos já existentes.

Com esforço concentrado de todos é possível pensar em plataformas voltadas para diferentes públicos, democratizando o ambiente virtual e assegurando de forma ampla uma solução rápida e eficiente para um conflito indesejado.

E você? Já resolveu algum problema em plataforma virtual?

• Caroline Santos Lima, é juíza instrutora no STF, juíza de direito TJDFT e mestre em direito pelo UniCeub