TCDF identifica falhas em ouvidorias e dá 30 dias para GDF se manifestar

O Tribunal de Contas do Distrito Federal (TCDF) deu prazo improrrogável de 30 dias para que 10 órgãos do Governo do Distrito Federal (GDF) se manifestem sobre falhas nos serviços de ouvidoria, encontradas em auditoria.

A decisão saiu na quarta-feira (20/1) durante a 1ª sessão virtual de 2021 do Plenário do TCDF. Os conselheiros confirmaram deliberação liminar proferida no decorrer do recesso.

O corpo técnico do TCDF expediu o Relatório Prévio de Auditoria Integrada para avaliar o Sistema de Gestão de Ouvidoria do DF (Sigo-DF). É no contexto desse levantamento que foram apontadas as falhas agora questionadas oficialmente ao governo. Foram analisadas informações referentes aos exercícios de 2017, 2018, 2019 e ao período de janeiro a outubro de 2020.

O relatório foi enviado para conhecimento e manifestação da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF), Secretaria de Saúde, Secretaria de Transporte e Mobilidade (Semob), Secretaria de Proteção da Ordem Urbanística (DF Legal), Companhia Urbanizadora da Nova Capital (Novacap), Secretaria de Educação, Departamento de Trânsito do DF (Detran-DF), Secretaria de Desenvolvimento Social (Sedes), Secretaria de Obras e Infraestrutura e Secretaria de Economia. O TCDF informou que esses são os órgãos do governo local mais demandados pela população.

A auditoria da Corte de Contas distrital indicou que há incompatibilidade entre o perfil técnico dos titulares das ouvidorias e as competências, atribuições e atividades exigidas para o desempenho das funções.

Das 84 ouvidorias seccionais em órgãos e entidades do DF, apenas 12 atendem critérios em relação ao cargo de ouvidor, referentes à comprovação de experiência profissional em serviço de atendimento ao cidadão ou de ouvidoria, além de competências e habilidades gerencial, profissional, avaliativa, analítica e pessoal no trato com cidadão.

Segundo o TCDF, a capacitação do corpo de ouvidores é deficiente. Os 18 ouvidores, que representam 22% do total, não fizeram sequer curso voltado para a área de atuação, apesar de terem sido ofertados 22 eventos de capacitação entre 2017 e 2020. A fiscalização ainda indicou que outros 45 profissionais fizeram, no máximo, três cursos no período de quatro anos.

Satisfação

Além disso, o TCDF detectou baixo grau de resolutividade e satisfação dos usuários com os serviços prestados. Chegou-se a esse resultado após confrontar os dados com as metas estabelecidas no Planejamento Institucional da Controladoria-Geral do DF 2016-2019 e no Programa de Desempenho do Sistema de Ouvidoria do GDF 2019-2023.

De acordo com a análise da Corte de Contas, a quantidade de ouvidorias que conseguiram alcançar as metas de resolutividade e de satisfação dos usuários tem caído desde 2017.

O cumprimento dos prazos estabelecidos em lei está dentro das metas, segundo o TCDF. Porém, os Relatórios Anuais de Gestão não têm análises críticas quanto às causas dos atrasos ainda observados, o que comprometeria a melhoria da tempestividade, tendo em vista que os casos de manifestações vencidas e em atraso caracterizam infrações à norma legal vigente.

Em relação às Cartas de Serviços ao Cidadão, o TCDF avaliou que os documentos publicados não abordam satisfatoriamente o conteúdo mínimo exigido pelos dispositivos legais, especialmente dados relacionados à previsão de horários de atendimento e tempo de espera, modos de prestação dos serviços públicos e prioridades de atendimento.

Monitoramento

O TCDF indicou ausência de padronização na elaboração e na divulgação dos Planos de Ação Anuais. Não há especificação, por exemplo, dos recursos necessários para desenvolvimentos e implantações, procedimentos básicos a serem adotados, resultados finais esperados, prazos estabelecidos e responsáveis pela execução e implementação das iniciativas e projetos propostos.

“De modo geral, os referidos relatórios limitam-se a apresentar dados estatísticos relacionados aos canais de entrada das demandas, à classificação das manifestações, aos assuntos mais demandados, aos prazos de resposta e às pesquisas de satisfação junto ao usuário”, diz trecho da auditoria.

Segundo a Corte de Contas, esses documentos não apresentam informações atualizadas relacionadas à execução das atividades previstas no Plano de Ação do órgão ou da entidade, nem detalhamentos quanto aos atrasos ocorridos no período e aos baixos índices de desempenho apurados.

O outro lado

Em nota, a Controladoria-Geral do DF disse que “o relatório em questão é preliminar e não demonstra a realidade do serviço da Ouvidoria-Geral do DF”. “Uma falha no sistema fez com que o TCDF não recebesse parte da documentação necessária para a auditoria, questão que já foi sanada junto ao Tribunal”, esclareceu.

A CGDF ainda ressaltou que “a Ouvidoria-Geral do DF tem destaque nacional por seu desempenho e segue trabalhando pelo aprimoramento dos serviços prestados à sociedade”,