As queixas contra empresas de viagem registradas no Instituto de Defesa do Consumidor do Distrital Federal (Procon-DF) cresceram 109,1% de 2019 para 2020, ano marcado pela pandemia do novo coronavírus.

O órgão recebeu 2.035 reclamações envolvendo agências e operadoras de viagem no ano passado. Em 2019, o Procon-DF fez atendimento de 973 queixas.

Em relação ao transporte rodoviário, aéreo e marítimo, o aumento foi de 126,7%. Em 2020, clientes das empresas desse setor fizeram 1.358 reclamações, enquanto em 2019 o número foi de 599.

A maioria dos protestos é relacionado ao setor aéreo, de acordo com o Procon-DF. Os principais problemas apontados, tanto em 2019 quanto em 2020, são rescisão ou alteração unilateral de contrato e ausência de resposta, excesso de prazo ou não suspensão imediata da cobrança via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Para o diretor-geral do Procon-DF, Marcelo Nascimento, não restam dúvidas de que o aumento do número de reclamações ocorreu em função dos efeitos da Covid-19: “As pessoas estavam com suas viagens programadas, com pacotes adquiridos e não puderam usufruir porque uma das primeiras medidas quando surgiu a pandemia foi o cancelamento dos voos, fechamento dos aeroportos e das fronteiras”.

Em entrevista à coluna Grande Angular, Nascimento falou como é o processo no Procon-DF a partir da queixa do consumidor, comentou a expectativa para os próximos meses e deu dicas para quem quer viajar ainda durante a pandemia.

Confira, na íntegra, a entrevista com o diretor-geral do Procon-DF, Marcelo Nascimento:

O principal motivo para esse grande aumento das reclamações foi a pandemia?

Sem dúvida nenhuma o aumento se deu por conta da pandemia. As pessoas estavam com suas viagens programadas, com pacotes adquiridos e não puderam usufruir porque uma das primeiras medidas quando surgiu a pandemia foi o cancelamento dos voos, fechamento dos aeroportos e das fronteiras. Na sequência, começou a se questionar os pacotes de viagem e consumidores tentaram remarcá-los.

Como é o trabalho do Procon após o registro da queixa do consumidor?

Fazemos um primeiro contato com o fornecedor tentando a conciliação. Vemos o que a empresa pode fazer, se pode remarcar a data, oferecer algum outro destino diferente, por exemplo. Tentamos algumas alternativas que o consumidor aceite também. Se a empresa não oferecer nenhuma alternativa ou se negar a negociar, fazemos a notificação e a encaminhamos para a empresa com a reclamação dando prazo de 10 dias para que apresente as justificativas do porquê não atendeu o pleito do consumidor. A partir daí, o consumidor tem 20 dias para ter acesso à resposta do fornecedor. Dentro desse prazo, algumas empresas já entram em contato com o cliente e começam a oferecer alguma alternativa. Não sendo resolvido, vira processo administrativo e vai para a nossa Diretoria Jurídica. Possivelmente, vai caber penalidade, se o jurídico entende que houve desrespeito ao direito do consumidor e a empresa não solucionou o problema.

Quando o consumidor deve procurar o Procon?

No momento que ele tiver uma resposta negativa por parte do fornecedor com quem fez o contrato. A nossa orientação é que procure a empresa primeiro antes de acionar o Procon para obter devolução do valor pago, remarcação da viagem ou então uma prestação de serviço diferenciada. Se não conseguir nenhuma das alternativas, aí sim deve procurar o Procon e, a partir desse momento, a gente vai poder intervir a favor do consumidor.

O senhor observa uma mudança nesse cenário de reclamações em 2021?

Observo tendência de que haja mudança. No ano passado, a gente trabalhava muito com a imprevisibilidade. A situação era muito nova e não sabíamos como seria o dia de amanhã e quais eram os efeitos da pandemia nos contratos privados. Hoje não. A gente já tem essa previsão porque estamos vivendo nesse estado há quase um ano. Por exemplo, os contratos escolares já têm que ser adaptados ao novo formato de aula, tem lei federal que regulamenta como tem que ser a devolução dos valores no caso de cancelamento de voos. Então, tem alguns regramentos que estão adaptados à questão da pandemia e da calamidade pública.

Acredito que vai haver redução do número de reclamações, mas ainda não vai chegar ao patamar de normalidade dos anos sem estado de calamidade. Há estabelecimentos que fecharam as portas em situação de dívida e tem consumidores cobrando os seus créditos. Temos ainda circunstância bastante complicada para os próximos meses.

Qual dica o senhor dá para os consumidores que vão viajar neste ano?

Uma dica importante é que as pessoas façam planejamento se realmente vale viajar, se tem segurança, entrem em contato com estabelecimentos que pretendem ir, procurem saber como é o sistema de saúde, quais são os protocolos sanitários e se as atrações turísticas estão abertas. Às vezes, o consumidor não faz essa checagem prévia e acaba tendo uma viagem frustrada.

O Procon se adaptou durante a pandemia? Como?

Tivemos que nos adaptar. O Procon permaneceu aberto durante toda a pandemia, até por causa da enxurrada de reclamações que o órgão começou a receber. Começou com as passagens aéreas, a primeira grande reclamação; aí já vieram as mudanças nos preços e a falta de álcool em gel e máscaras; cancelamentos das aulas; suspensão dos contratos de transporte escolar e de academias; logo depois veio aumento do preço de produtos de limpeza e alimentos; e a gente teve aumento de reclamações sobre compras na internet. Não fechamos e ficamos funcionando. Uma forma de atendimento que a gente não tinha e começou a oferecer nesse período foi abertura de reclamações por e-mail. Hoje, o consumidor pode juntar os documentos em PDF, fazer o relato dos fatos e do porquê não foi bem atendido e, a partir daquilo, a gente transforma em processo eletrônico. Essa forma de atendimento vai perdurar. Hoje, a gente atende mais aberturas de reclamações por e-mail do que presencialmente.