Viajou e teve a mala extraviada? Conheça seus direitos e saiba se prevenir

Uma das consequências da pandemia do coronavírus foi a drástica redução das operações das empresas aéreas e readequação da malha aérea em todo o país. Mas mesmo com a crise sanitária e a diminuição do número de pessoas transitando pelos aeroportos, existe a preocupação de passageiros para saber se suas bagagens chegarão seguras ao lugar de destino, ou até mesmo se chegarão.

Um levantamento realizado pela Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas (SITA) em 2019 registrou uma queda recorde na taxa de extravio de bagagens globalmente obtidas na última década. O total anual de bagagem extraviadas despencou 47%, de 46,9 milhões em 2007 para 24,8 milhões em 2018.

Além disso, a pesquisa mostra que o 77% das bagagens extraviadas foram por causa de atraso, 18% foram danificadas ou saqueadas e 5% foram perdidas ou roubadas. A transferência da mala de uma aeronave para a outra ou de uma companhia para a outra representa 46% de todos os atrasos.

A taxa de falhas no manuseio de bagagens pelas aéreas nacionais foi de 2,45 para cada mil volumes despachados, menos da metade da média mundial, que corresponde a 5,69. Segundo a Associação Brasileira de Empresas Aéreas (Abear), antes da pandemia, as companhias movimentavam aproximadamente 10 mil bagagens por hora em todo o Brasil.

Minha bagagem foi extraviada. O que fazer?

De acordo com o Art. 33 da Resolução nº 400, de 2016, da Agência Nacional de Aviação Civil, caso tenha sua bagagem extraviada, o passageiro deve comunicar o fato imediatamente à empresa aérea, assim que constatar a falta. Esta comunicação deve ser feita no balcão da companhia aérea ou da representante, preferencialmente na sala de desembarque ou em local indicado pela empresa.

Para fazer a reclamação, é necessário que o viajante apresente o comprovante de despacho da bagagem. O funcionário da empresa irá entregar o Relatório de Irregularidade de Bagagem, conhecido como RIB, com prazo de até 7 dias para a entrega do documento. É possível também entrar em contato via SAC ou e-mail e documentar formalmente a reclamação.

Caso suspeite ou confirme que a mala foi furtada, o indivíduo deve registrar um boletim de ocorrência na polícia, citando todas as informações possíveis. Para danos à bagagem, é importante tirar fotos das partes deterioradas e fazer um relato à companhia.

A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias em casos de voos nacionais e até 21 dias em caso de voos internacionais. Caso a mala seja localizada, ela deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. Não sendo localizada e entregue no prazo indicado, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.

“O passageiro terá direito a receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio. Vale lembrar que as empresas aéreas são responsáveis por definir a forma e os limites diários de ressarcimento”, destacou a Anac. 

Quais são os meus direitos?

O Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.

“O consumidor ao contratar a compra da passagem, contrata não só o transporte dele como passageiro, mas também o transporte de seus pertences. A empresa é responsável direta pela prestação do serviço que ela oferece, o que a obriga a zelar por aquela bagagem”, explica o advogado e professor de direito do consumidor, Leandro Nava.

Ainda segundo Nava, se a viagem tiver sido adquirida por meio de agência de turismo, ela também responderá pelo incidente. “Entretanto, caso a pessoa não tenha o suporte necessário das empresas nessas situações, é de suma importância acionar algum órgão administrativo. Se a empresa não se manifestou, não ouviu, é importante você demonstrar a má fé da companhia, via Procon ou via judicial”, alerta.

A Anac também destaca que se, mesmo após procurar a empresa aérea, o problema persistir e o passageiro entender que teve um direito desrespeitado, ele poderá registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.

Por fim, o especialista afirmou que é possível pedir não só indenização por danos materiais como morais, já que a parte consumidora é sempre mais vulnerável. “Caso o consumidor consiga demonstrar que teve objetos extraviados e que isso gerou um prejuízo para ele, independente do valor, a empresa é obrigada a ressarcir”, garante.

“Nesses casos, é direito do consumidor ter a restituição completa de seus pertences. Além disso, ele pode pedir, via poder judiciário, pedido de danos morais. Em outros casos, àqueles onde objetos de trabalho são extraviados, é possível pedir até lucros cessantes, porque o profissional vai deixar de ganhar dinheiro sem o material de trabalho”, finaliza Nava.

Dicas para reduzir riscos de bagagem extraviada

• Faça um bom planejamento de voo e tente evitar conexões entre diferentes companhias aéreas;
• Faça o check-in com antecedência;
• Certifique-se de que não há etiquetas de voos anteriores em sua bagagem;
• Coloque identificação dentro e fora da mala;
• Faça uso de cadeados;
• Personalize sua mala, para facilitar a identificação;
• Adquira um seguro contra bagagem extraviada.