Troca de mercadorias: o que diz o Código de Defesa do Consumidor

Prevista no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a troca de produtos após a compra é uma prática comum. A legislação afirma que fornecedores de itens duráveis ou não duráveis respondem pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo.

De acordo com o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), foram contabilizadas 86.844 reclamações de produtos com vício em 2020, o que corresponde a 5,2% dos 1,69 milhões de atendimentos realizados em 2020.

Entretanto, nem todas as trocas são asseguradas por lei. De acordo com o CDC, o consumidor pode exigir a substituição do produto e, caso a situação não seja resolvida no prazo máximo de 30 dias em itens não duráveis e 90 para itens duráveis, ele pode exigir a substituição da mercadoria por outra da mesma espécie, a restituição do valor pago na compra ou até mesmo um abatimento proporcional do preço.

A legislação ainda assegura que quando o item com defeito for considerado essencial, ou seja, indispensável para realização de atividades cotidianas do consumidor, bem como aqueles adquiridos para ocasiões específicas e próximas, a troca deve ser imediata.

“Não há uma lei definida sobre quais são os produtos essenciais. Essa definição acaba sendo muito subjetiva e a falta de regulamentação corrobora para que existam problemas a respeito do conceito”, explicou o advogado especialista em direito do consumidor, Victor Cerri.

O especialista ressalta ainda que não incentiva o absolutismo em casos de trocas ou devoluções de produtos. “Às vezes um item essencial não possa ser trocado na hora por falta de estoque ou alguma outra situação similar. Nessas situações, as partes devem entrar em um acordo e estipular um prazo razoável. Se a relação é permeada de boa-fé, vale a pena seguir nesse sentido”, disse.

Caso contrário, Cerri aconselha o consumidor a buscar os canais de ouvidoria da própria loja. “Se não resolver, a pessoa deve registrar sua reclamação do Procon, no consumidor.gov.br, no próprio Reclame Aqui, e contar com o auxílio de um advogado para tentar, de modo formal, interferir com interpelações e notificações para estimular um consenso, um acordo. Em último caso, ela pode buscar uma reparação judicial, via ação”, afirmou. 

O professor da faculdade de Direito da Universidade de São Paulo (USP) Roberto Pfiffer acredita que há um certo descaso por parte das empresas com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

“As empresas não costumam investir  no pós-venda o mesmo esforço que gastam com o marketing/venda. Por isso, vemos tantas reclamações na hora de uma troca/devolução de um produto. Quando o item comprado apresenta problemas, o SAC acaba não atendendo o consumidor, e isso é uma prática reiterada”, alegou. 

Mesmo estando explícito no CDC a possibilidade do imediatismo em produtos essenciais, Pfeiffer diz que é raro a empresa possibilitar a troca. “É tanto uma postura inadequada por parte dos empreendedores que o próprio consumidor não fica alerta e acaba se conformando com isso”, finalizou. 

Produtos em perfeito estado

Em alguns casos, a substituição é uma cortesia da loja. Por isso, é aconselhável perguntar, no momento da compra, se é possível trocar depois. “Existe um acordo, principalmente no comércio físico, que permite ao consumidor trocar uma peça de roupa nova, por exemplo, em até 30 dias. Nessa hipótese, a empresa não é obrigada porque não existe legislação para isso, apenas se ela oferecer o serviço”, ressaltou Pfiffer. 

Compras on-line

Em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou por outras vias que não em loja física, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, segundo o art. 49 do CDC.

Já que ele não possui o contato direto com o objeto ou serviço, o ressarcimento do valor é integral, incluindo gastos indiretos com o produto, como frete, e o prazo é de 7 dias a partir do recebimento.