Pesquisa: problemas com troca e SAC são obstáculos nas compras on-line

As compras on-line já estão totalmente integradas na vida dos brasileiros. Mesmo com a praticidade e facilidade, o consumidor ainda tem muitas dificuldades na hora de adquirir produtos pela internet.

É o que aponta a pesquisa da Confederação Nacional da Indústria (CNI), publicada nesta quarta-feira (4/12), em que 48% dos brasileiros afirmam já ter tido algum tipo de problema com alguma compra on-line.

De acordo com a pesquisa, o principal problema é relacionado à troca ou devolução do produto, ou ainda o contato com o serviço de atendimento ao cliente (SAC) das plataformas on-line.

A pesquisa revela que 59% dos brasileiros já realizaram algum tipo de compra pela internet. Do total de entrevistados, independentemente de realizarem ou não compras on-line, 66% afirmaram que veem desvantagens em fazer compras virtuais, enquanto 17% disseram não haver prejuízos e outros 17% não souberam responder.

Para evitar problemas, especialmente com fraudes, o consumidor deve se certificar que se trata de um site verídico antes de realizar o pedido. Para advogado especialista em direito do consumidor Welder Rodrigues Lima, é preciso ter certeza que o endereço eletrônico é seguro, no qual o internauta deve digitar o endereço do site no navegador, ao invés de clicar em links que podem redirecionar para páginas falsas.

“Além disso, caso se trate de uma marca que não é amplamente conhecida, o consumidor deve fazer buscar por informações acerca da reputação da loja, especialmente verificando informações sobre o cumprimento da oferta (prazo de entrega, fidelidade entre o produto entregue e o da imagem do site, com as características prometidas, bem como receptividade e empenho na solução de problemas, como trocas)”, explica Lima.

Problemas

A demora na entrega é a principal desvantagem das compras on-line, apontada por 18% dos brasileiros. Em seguida, estão a falta de segurança no momento da compra, desvantagem apontada por 9% dos brasileiros, a falta de contato com o produto, correspondendo 8%, e a entrega de produto diferente do anunciado, somando 7%.

Welder destaca que, nas compras on-line, o Código de Defesa do Consumidor assegura o chamado direito de arrependimento, sendo o prazo de 7 dias após a entrega em que o consumidor poderá devolver o produto, sem qualquer ônus ou justificativa para tal. Dessa forma, o consumidor receberá a totalidade da quantia paga, incluindo frete.

“No que diz respeito ao atendimento via SAC, o decreto 11.034 de 2022 estabelece algumas regras. Dentre elas, o atendimento 24h, opção para contato imediato com atendente humano e informar o tempo máximo de retornar a ligação caso ela caia abruptamente. O descumprimento dessas regras de atendimento sujeita o fornecedor às sanções previstas no CDC, como multa. Nessas situações, o consumidor deve denunciar aos Procons, e, caso incorra em prejuízos materiais ou morais, poderá buscar a Justiça”, frisa Welder.

A pesquisa do CNI também destaca que 25% apontaram outras desvantagens nas compras on-line, como falta de qualidade do produto entregue, custos de frete, impostos e dificuldades ligadas ao pós-venda, como trocar ou devolver, e encontrar informações sobre o uso do produto.

O levantamento ouviu 2.012 pessoas com idade a partir de 16 anos, em todas as unidades da Federação (UFs), exceto o Rio Grande do Sul. Os entrevistados foram ouvidos entre 17 a 30 de maio de 2024.