Na pandemia, 60% dos brasileiros fizeram ligações telefônicas para pesquisar preço de produtos
Mudança no perfil do consumidor, pandemia e popularização do smartphone trazem de volta o uso do telefone para compras
atualizado
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Um levantamento realizado pela PhoneTrack, startup paranaense especializada em inteligência artificial aplicada à voz, mostrou que as ligações telefônicas voltaram a fazer parte da jornada do consumidor durante as compras.
Em 2016, 41% dos consumidores preferiam utilizar o telefone para entrar em contato com uma empresa após pesquisa on-line. O levantamento aponta que, em 2020, esse número saltou para 60%. Entretanto, a pesquisa apontou que as empresas ainda precisam se organizar melhor para dar conta do aumento dessa demanda por via telefônica.
Segundo os dados coletados, em média, amostras nacionais do segmento de varejo apontam que 20% das ligações de consumidores não são atendidas. “Em alguns setores, esse número chega a 50%, mas o fato é que muitas ligações estão sendo perdidas – principalmente em dias de semana, entre as 18h e as 19h, e aos sábados”, afirmou o CEO da PhoneTrack, Marcio Pacheco.
Pacheco ressalta que está cada vez mais fácil fazer uma busca pelo Google para o que quer que seja. “Mais de 40% das buscas mobile no Google são por negócios locais, e 70% dessas buscas terminam em uma ligação, a partir do momento que o consumidor decide efetivar uma compra”, explica Pacheco.
Segundo ele, inúmeras pesquisas sobre hábitos e comportamentos do consumidor apontam para o crescimento no volume de ligações. “Números mostram que 28% dos consumidores ligam para a loja ou empresa após fazerem uma busca no celular. O telefone se transformou na conexão entre o on-line e o off-line. Hoje, vemos com bastante frequência anúncios do Google ou Facebook direcionando para uma ligação”, afirmou o especialista.
O isolamento social provocado pela pandemia também contribuiu para essa mudança de hábitos e o número de ligações após pesquisa no Google aumentou 139% nesse período.
“As pessoas, cada vez mais imediatistas, não têm mais paciência para preencher um formulário e aguardar um retorno imprevisível, quando podem resolver a questão com uma simples ligação. E é aí que empresas e negócios podem se beneficiar, se souberem se preparar para isso”, alertou.
“A tecnologia está garantindo às empresas utilizar a voz e o telefone como um novo canal de relacionamento, proporcionando aos clientes serviços por meio deste canal e, ao mesmo tempo, se beneficiando ao ter a chance de transformar todo esse conteúdo registrado em análise e conhecimento. Com isso, é possível saber por que os clientes ligam, como são atendidos e como melhorar a experiência do consumidor”, completou.
Como as empresas podem melhorar?
O CEO destaca que a tecnologia, por meio do processo de call tracking, já permite que ligações atendidas – e até mesmo as perdidas – sejam registradas, monitoradas e transformadas em dados.
“O ponto-chave para melhorar a qualidade do atendimento é ter dados. Esses dados alinhados a tecnologias e a um bom processo conseguem melhorar o desempenho das empresas de forma contínua. Todas as ligações podem e devem ser gravadas e analisadas por inteligência artificial, porque não adianta nada gravar se você não tem uma boa tecnologia para análise”, disse Pacheco.
Já o advogado e especialista em direito do consumidor Victor Cerri acredita que as empresas podem melhorar o atendimento através do treinamento e profissionalização da equipe. “Responder de forma precisa as solicitações, treinar e alinhar a equipe para resolver qualquer tipo de problema. Isso evita que o cliente cada vez que ligue tenha uma resposta distinta por cair com um atendente diferente”, explica.
“Colher feedbacks de forma contínua também é de extrema importância, porque a opinião do cliente vai melhorar ou ajudar a melhorar o atendimento das empresas. Por último, a empresa deve manter laços estreitos com o consumidor para conquistá-lo, e com isso agregar valor para demonstrar que a empresa tem uma preocupação verdadeira com quem consome seu produto/serviço”, destaca Cerri.
Na visão do advogado, a pandemia impulsionou a busca por canais telefônicos e, inevitavelmente, as pessoas se tornaram mais dependentes desses recursos on-line para tirar dúvidas práticas sobre aquele determinado produto/serviço, coisa que a plataforma online normalmente não tem.
“O método tradicional do telefone faz com que o consumidor consiga tentar esclarecer melhor as duvidas, para que evite depois frustração, equívoco e indução a erro. Entretanto, muitas empresas foram pegas de surpresa e não estavam acostumadas a receber um volume tão alto de demanda por essa plataforma”, finalizou.
