Férias frustradas pelo coronavírus? Justiça favorece passageiros

A crise do novo coronavírus tornou-se uma epidemia de alcance mundial, que restringe o movimento de pessoas em amplas áreas de continentes como Ásia e Europa. Apesar da gravidade do quadro, consumidores brasileiros que compraram passagens ou pacotes de viagens para áreas afetadas não têm a segurança de que poderão alterar os planos sem pagar multas por cancelamento ou remarcação. As primeiras decisões judiciais sobre pedidos nesse sentido, porém, foram favoráveis aos passageiros que estão processando empresas aéreas.

Em ações no Rio de Janeiro e no Rio Grande do Sul, juízes concederam liminares garantindo remarcações sem taxas para clientes que estavam de viagem marcada para a Itália nas próximas semanas. Como o Metrópoles tem mostrado ao longo da semana, no entanto, consumidores com passagens para locais menos afetados também têm buscado o direito de não ficar no prejuízo financeiro, pois a viagem, a turismo ou negócios, restará frustrada.

Reclamações contra empresas aéreas e agências de viagens têm aumentado em plataformas de mediação entre empresas e clientes, como o portal público Consumidor.gov.br, onde as queixas dessa natureza saltaram 25% desde o dia 28 de fevereiro.

Nesse cenário de incerteza, o Ministério Público Federal (MPF) fez recomendação à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para que garanta a remarcação sem custos pelo período de um ano.

“É uma medida que garante os direitos do consumidor que enfrenta esse evento aterrorizante e não significa prejuízos elevados para as empresas”, defende a procuradora da República Nilce Cunha, que atua no MPF no Ceará.

“Estamos esperando uma resposta da Anac até a próxima segunda [16/03] para decidir se tomaremos medidas judiciais como uma ação coletiva, mas a própria agência poderia já ter agido para regular essa questão por meio de uma norma. As pessoas já estão sendo prejudicadas”, salienta a procuradora, que também vai se reunir com representantes das companhias aéreas na próxima terça-feira (17/03) a fim de buscar um acordo.

As empresas aéreas já estão adotando regras mais flexíveis de remarcação, mas cada uma cria suas próprias exigências. Algumas preveem que a remarcação precisa ser até o final de março ou abril deste ano, outras restringem os destinos para onde podem ser feitas mudanças.

As liminares
Os primeiros consumidores beneficiados por decisões liminares da Justiça em relação ao coronavírus foram três cidadãs do Rio Grande do Sul. O trio conseguiu liminar na última terça-feira (10/03) para remarcar um voo em data posterior ao término da epidemia do coronavírus na Itália.

A juíza Fernanda Ajhorn, da 1ª Vara Cível da Comarca de Porto Alegre, entendeu que existe “risco de dano iminente passível de causar sério prejuízo à parte, já que é fato notório o surto de Covid-19 na Itália. Aliás, diante da gravidade do surto, o país determinou o fechamento de diversos pontos turísticos”.

Ainda segundo a decisão (cuja íntegra segue abaixo), “o cenário não possui previsão para alteração, tampouco a retomada das visitações é possível de prever, de modo que é inviável as rés pretenderem a remarcação do voo sem que antes ocorra uma mínima normalização das atividades no país de destino e estabilização da situação”.

No dia seguinte, o juiz Flavio Citro Vieira de Mello, do 2º Juizado Especial Cível do Rio de Janeiro, decidiu a favor de uma consumidora que faria um curso nos dias 22 e 23 de março em Bolonha, na Itália, e depois tiraria alguns dias de férias no país com amigas, que também participam do processo.

“Dessa forma, defiro o pedido para que as rés cancelem as passagens aéreas (…) em nome da autora, sem qualquer ônus para a consumidora, no prazo de 5 dias, sob pena de multa diária de R$ 100,00 (cem reais)”, sentenciou Mello.

Guia do “consumidor arrependido”:

• A primeira medida que o consumidor que deseja cancelar ou remarcar passagens e reservas em hotéis ou albergues deve adotar é entrar em contato com a empresa que vendeu o serviço e fazer a solicitação. “Se for negada ou se houver incertezas, é importante anotar os protocolos e também registrar os pedidos por escrito. Um e-mail é suficiente”, explica o advogado especialista em direito do consumidor Hugo Cysneiros;
• Se a empresa resistir, o consumidor pode apelar para serviços de mediação sem custos e virtuais. Há opções privadas, como o site Reclame Aqui, e o serviço público no portal Consumidor.gov.br, onde as reclamações em relação às empresas aéreas cresceram 25% desde o dia 28 de fevereiro.
• Se essa mediação também não funcionar, o consumidor ainda pode procurar os Procons estaduais. No último dia 28 de fevereiro, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) defendeu o entendimento de que passagens e pacotes já adquiridos devem ser remarcados ou cancelados “sem pagamento de multas ou taxas”.
• Para os Procons, nos “casos em que a viagem já tiver sido adquirida, e não for possível o seu adiamento”, o consumidor “deverá solicitar a devolução integral do valor pago, em decorrência do justo e fundado motivo de risco à vida, saúde e segurança própria e dos seus”.
• Se as empresas não aceitarem os argumentos, porém, o consumidor pode ser obrigado a acionar a Justiça. “Nesses casos, como os valores envolvidos não costumam ser muito altos e os envolvidos são pessoas físicas, normalmente o consumidor pode buscar os Juizados Especiais Cíveis“, pontua Cysneiros. Também conhecidos como juizados de “pequenas causas”, eles não exigem que o consumidor seja representado por um advogado, o que reduz os custos envolvidos na ação.
• “Mas o ideal seria uma resolução da Anac”, avalia o advogado. “Como redigir um documento assim é complicado e pode levar tempo, um primeiro passo poderia ser um pronunciamento do presidente do órgão pedindo que as empresas respeitem os direitos do consumidor. Mas o governo ainda está muito pouco reativo em relação a esse tema”, lamenta o especialista.

Veja a íntegra das duas liminares:

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