Plataforma pública para queixas do consumidor cresce 20% no ano

O governo federal tem uma plataforma para mediar problemas na relação entre consumidores e empresas e está investindo nela como forma de desafogar a Justiça, tentar oferecer soluções mais rápidas e a um menor custo. Ligado ao Ministério da Justiça, o site Consumidor.gov.br registrou crescimento de 20% no número de atendimentos este ano em relação a 2018, tendo atendido 700 mil reclamações sobre serviços como cartão de crédito, hospedagem e planos de saúde.

De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor, gestora da plataforma, 80% das reclamações são respondidas satisfatoriamente pelas empresas acionadas em até 7 dias. “Uma porcentagem de solução que se manteve estável mesmo com o crescimento dos usuários, o que nos deixou satisfeitos”, avalia o secretário Luciano Timm, responsável pelo setor, em entrevista ao Metrópoles.

O site também conseguiu aumentar, em 2019, o número de empresas cadastradas (o governo não as busca, a inscrição é voluntária) de 400 para 600 e inseriu um novo setor passível de mediação, o de venda de energia elétrica.

Os números são expressivos, mas ainda muito tímidos em comparação com uma plataforma privada que oferece uma funcionalidade parecida, o site Reclame Aqui.

Segundo números divulgados pela própria plataforma, lá há 120 mil empresas cadastradas e cerca de 600 mil consultas a reputações todos os dias.

Timm garante, porém, que o site público não tem o objetivo de concorrer com o privado. “Até porque somos um governo liberal, que não tem nada contra a iniciativa privada. Nossa plataforma quer ajudar. Quer aproximar consumidores e empresas, desincentivar a judicialização e reunir dados que podem ajudar a formular políticas públicas, o que eu não poderia fazer com dados de uma empresa privada”, comparou.

Recentemente o Metrópoles mostrou que o Reclame Aqui é alvo de questionamentos sobre a imparcialidade de seu ranking de reclamações, acusado de vender consultorias e programas para empresas melhorarem sua posição nesse ranking. Acusação que o site – que é gratuito para os consumidores – rebateu negando que haja “estímulos” a reclamações no modelo de negócio desenvolvido por eles.

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Polêmicas à parte, a coexistência de duas plataformas de mediação entre consumidores e empresas é uma boa notícia para quem busca resolver problemas de consumo.

No site privado, em princípio, o consumidor pode reclamar de qualquer empresa — que ganha um espaço para responder. No Consumidor.gov.br, apesar de o menu de empresas ser bem mais restrito, teoricamente o caminho para a solução é mais simples, pois a empresa já concordou em estar à disposição para uma mediação.

Entre os setores econômicos com empresas listadas na plataforma estão o varejo fixo e virtual, supermercados, transporte aéreo, operadoras de telecomunicação, de plano de saúde, eletrodomésticos e bancos.