BC aperta fiscalização para que bancos melhorem atendimento

O Banco Central vai endurecer com os bancos para que solucionem rapidamente as reclamações dos clientes, diminuam o volume das queixas e melhorem os canais de atendimento. A partir de agora, a área de fiscalização vai atuar ainda mais em parceria com a de reclamações para apertar as cobranças e punir as irregularidades.

O diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do BC, Isaac Sidney, chamou os dirigentes dos 11 bancos que lideram o ranking para avisar que essa seria uma agenda prioritária a partir de agora. Uma segunda rodada de conversas está prevista para o início de novembro. “O BC precisa e vai acompanhar de perto as ações das instituições mais reclamadas”, avisa Sidney. “Isso tem a ver com imagem, reputação e eficiência do Sistema Financeiro Nacional.”

Segundo ele, a atuação conjunta da área de reclamações com a fiscalização é essencial para que haja punições. “Senão, de nada valeria o ranking”, ressalta. Ele informa que o ranking hoje já é parâmetro para a remuneração dos executivos dos bancos e que o diálogo passará a ser frequente. “Os bancos têm de ouvir, de fato, seus clientes. Vamos cobrar isso”, diz.

O Estado obteve o primeiro diagnóstico do BC sobre a forma como os bancos tratam as queixas dos clientes (leia ao lado). Sobram críticas à forma como as grandes instituições lidam com as reclamações.

Ao contrário das agências reguladoras, como a Anatel, que fiscaliza as empresas de telecomunicações, o BC não tem competência legal para punir uma infração relacionada ao consumo No entanto, de acordo com o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), André Luiz dos Santos, os bancos são punidos ao ferirem os direitos dos consumidores com base nas informações que o Banco Central repassa ao órgão ligado ao Ministério da Justiça. “Os bancos foram o único segmento a entrar na Justiça contra o Código de Defesa do Consumidor, mas agora, depois da regulamentação das ouvidorias, o nosso diálogo melhorou bastante”, disse.

Para a economista Ione Amorim, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), por mais que o BC mude a metodologia, o abuso dos bancos é tamanho que os números seguem elevados. “As reclamações que chegam ao BC são apenas uma parcela dos problemas, porque hoje também temos os Procons e plataformas digitais de reclamações”, afirma. “Os números do BC estão aquém da realidade.”

A economista do Idec avalia que outro problema é a burocracia. Segundo ela, o caminho de reclamações é longo e a solução nem sempre garantida. “Tirar o consumidor de dentro das agências contribuiu para isso. Sem a assistência direta da instituição, muitos buscam, por exemplo, os correspondentes bancários, mas não é a mesma coisa”, afirma.