É ilegal oferecer descontos diferentes a novos e antigos clientes? Aprenda a se proteger

Algumas operadoras de serviço oferecem promoções para atrair novos clientes e proíbem consumidores que já são assinantes de adquirirem a oferta. É comum ver o cliente antigo ser prejudicado por empresas de telefonia, prestação de serviços de TV a cabo e internet.

De acordo com Código de Defesa do Consumidor (CDC), a prática é ilegal e regra está presente no art. 6º, inciso II: “São direitos básicos do consumidor…igualdade nas contratações”. Isso significa que sob o mesmo produto e/ou serviço deve incidir o mesmo preço e condição a todos, não podendo ser aplicados preços diferentes para clientes novos e antigos.

Além disso, a Anatel já se posicionou quanto a prática. A Resolução 632, art. 46, diz: “Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive de Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta”.

Segundo Leandro Nava, advogado e professor de direito do consumidor, o Congresso Nacional está se movimentado quanto esta prática, no Projeto de Lei 5452/2019, que visa aplicar o mesmo entendimento da Anatel a outros setores, uniformizando o entendimento.

O professor acredita que o fato de os consumidores não buscarem exigir que seus direitos sejam respeitados torna a diferenciação algo corriqueiro.  “Nesse tipo de prática, é realmente eficaz o aumento do número de novos clientes e muitas vezes o plano de adesão requer fidelidade de 12 meses, garantindo a permanência do consumidor no contrato. Outro ponto que ajuda as empresas a continuarem a cobrar preços diferenciados é a falta de informação do cliente sobre seus direitos”, explicou Nava.

O advogado de direito do consumidor Victor Cerri afirma que a prática, por mais desleal que seja, não é ilegal, juridicamente falando. “Essa não é uma atitude anti-jurídica, por isso as empresas acabam assumindo o risco de exercê-las”, alegou.

“Como a lealdade é subjetiva nesses parâmetros, existe esse Projeto de Lei que prevê as condições ofertadas para adesão de novos consumidores seja estendida a novos clientes a cada revisão de contrato, sempre a critério do consumidor. Isso faria alterar-se o CDC para que então fosse previsto como um ato ilegal e passasse a prever uma punição pra esse tipo de situação”, completou.

O que fazer?

O primeiro passo, de acordo com Nava, é relatar o problema à ouvidoria da própria empresa. “Esse passo é fundamental para que o cliente tenha documentado as tratativas com a empresa e demonstre que houve tentativa de solução administrativa”, disse.

Cerri aconselha também o consumidor e tentar pleitear oportunidades de atualização de contrato. “Ainda que isso não esteja previsto em lei, está expresso que um contrato não deve ser demasiadamente oneroso ou desequilibrado. Por isso, o cliente argumentaria que é injusto ele pagar um preço a mais por um serviço, mesmo sendo cliente antigo”, declarou.

Caso não haja solução, o consumidor poderá ingressar com uma reclamação junto ao órgão fiscalizador como o Procon, ou nos canais do Reclame Aqui e Consumidor.gov, e aguardar o posicionamento da empresa.

Em último caso, o cliente deve procurar um advogado para propor ação judicial contra a empresa. O advogado munido com a procuração e documentos ingressará com uma ação no juizado especial, cabendo não apenas o cumprimento da oferta, mas às vezes danos morais pelo descumprimento da lei.

“Para que essa ação tenha maiores possibilidades de sucesso, é importante que o consumidor tenha tentado soluções administrativas como as mencionadas acima e tenha comprovação de tais tentativas”, finalizou Nava.