Coronavírus e viagens: veja direitos do consumidor na pandemia

Apesar de a pandemia de coronavírus causar cancelamentos de eventos em todo o mundo e restringir a circulação em países inteiros, não há regras que obriguem empresas de transporte e hotéis a reembolsar sem custos as reservas feitas por consumidores arrependidos. As empresas estão adotando, por conta própria, critérios mais flexíveis de cancelamento e remarcação, mas, em muitos casos, os clientes têm que buscar seus direitos em serviços de mediação e as disputas podem até parar na Justiça.

Caso a viagem seja para locais com restrições graves por conta do Covid-19, como a Itália ou a China, as empresas de transporte estão mais abertas a cancelamentos sem multa, até porque os próprios voos e viagens de trem ou navio estão sendo cancelados. Para outros destino, porém, a desistência sem custos não é uma garantia.

Em nota técnica publicada na última semana, órgãos do governo federal registraram que o consumidor “tem direito a ser informado se houver restrições à mobilidade de pessoas impostas pelas autoridades nacionais de saúde dos países e os eventuais cancelamentos de voos decorrentes de tais restrições. Além disso, as companhias aéreas e empresas de turismo devem informar ao consumidor, no momento da aquisição de passagens ou pacotes de viagens, a existência de eventuais riscos nos destinos escolhidos”.

As relações de consumo dos viajantes que adquirem serviços no Brasil (ainda que com destinos internacionais) são reguladas pelo Código de Direito do Consumidor, pela Resolução nº 400 da Anac e pelo Código Civil.

Prática abusiva

O Ministério Público Federal (MPF) recomendou à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que expeça ato normativo assegurando a opção de cancelamento sem multas de passagens aéreas para destinos atingidos pelo novo coronavírus. Para o MPF, a exigência de taxas e multas em situações como a atual, de emergência mundial em saúde, é prática abusiva e proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. A Anac, porém, ainda avalia essa recomendação.

Enquanto não há novidades, o consumidor precisa registrar em detalhes sua negociação com a empresa que presta o serviço, segundo o advogado Hugo Cysneiros, especialista em direito do consumidor.

Guia do “consumidor arrependido”:

• A primeira medida que o consumidor que deseja cancelar ou remarcar passagens e reservas em hotéis ou albergues deve fazer é entrar em contato com a empresa que vendeu o serviço e fazer a solicitação. “Se for negada ou se houver incertezas, é importante anotar os protocolos e também registrar os pedidos por escrito. Um e-mail é suficiente”, explica Cysneiros.
• Se a empresa resistir, o consumidor pode apelar para serviços de mediação sem custos e virtuais. Há opções privadas, como o site Reclame Aqui, e o serviço público no portal Consumidor.gov.br, onde as reclamações em relação às empresas aéreas cresceram 25% desde o dia 28 de fevereiro.
• Se essa mediação também não funcionar, o consumidor ainda pode procurar os Procons estaduais. No último dia 28 de fevereiro, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) defendeu o entendimento de que passagens e pacotes já adquiridos devem ser remarcados ou cancelados “sem pagamento de multas ou taxas”.
• Para os Procons, nos “casos em que a viagem já tiver sido adquirida, e não for possível o seu adiamento”, o consumidor “deverá solicitar a devolução integral do valor pago, em decorrência do justo e fundado motivo de risco à vida, saúde e segurança própria e dos seus”.
• Se as empresas não aceitarem os argumentos, porém, o consumidor pode ser obrigado a buscar seus direitos na Justiça. “Nesses casos, como os valores envolvidos não costumam ser muito altos e os envolvidos são pessoas físicas, normalmente o consumidor pode buscar os Juizados Especiais Cíveis“, explica Cysneiros. Também conhecidos como juizados de “pequenas causas”, eles não exigem que o consumidor seja representado por um advogado, o que reduz os custos envolvidos na ação.
• “Mas o ideal seria uma resolução da Anac”, avalia o advogado. “Como redigir um documento assim é complicado e pode levar tempo, um primeiro passo poderia ser um pronunciamento do presidente do órgão pedindo que as empresas respeitem os direitos do consumidor. Mas o governo ainda está muito pouco reativo em relação a esse tema”, lamenta ele.