Coronavírus: aéreas flexibilizam regras, mas queixas saltam 25%

A crise do novo coronavírus está causando enorme impacto na circulação de pessoas pelo mundo. Diante do cenário, as empresas aéreas estão flexibilizando regras de remarcação e cancelamento de voos, mas cresce o número de passageiros que não conseguem resolver seus problemas e se sentem lesados. No portal mantido pelo governo federal para mediar problemas nas relações de consumo, o Consumidor.gov.br, a média de reclamações diárias envolvendo empresas aéreas subiu 25% desde o último dia 28 de fevereiro, de 160 casos para 200.

São casos como o do tatuador brasiliense Frederick Nascimento, o Lico. Ele planejava embarcar para a Itália no próximo dia 16 de março, para participar de um festival de tatuagem onde apresenta as inovações brasileiras no setor desde 1999, mas o evento foi adiado por causa do coronavírus. A Itália é o país mais afetado na Europa e enfrenta restrições à circulação em todo o seu território desde a última segunda-feira (09/03).

“Eu comprei passagem no dia 6 de fevereiro, quando não havia alerta na Europa”, conta Lico. “Dez dias depois, houve o primeiro isolamento de cidade e eu já comecei a me apavorar, mas liguei para a empresa, a TAP, e eles disseram que eu estava sendo alarmista”, lembra ele. Desde então, segundo o consumidor, os contatos com a empresa aérea não o aproximaram de uma solução:

“Eles dizem para eu resolver com a agência onde comprei a passagem, não dão retorno, também não respondem à agência. Exigem pagamento de multa para remarcação, mas não dizem de quanto é a multa. Estou perdido”, conta ele, que tentou resolver a questão indo até o balcão da companhia no Aeroporto de Brasília. “Mas estava completamente lotado, bagunçado”, lembra ele, que tenta remarcar a passagem já comprada.

O Metrópoles mostrou, em reportagem recente, que, apesar da gravidade da crise, as empresas aéreas não são obrigadas por lei a criar condições especiais de atendimento devido ao novo coronavírus. O que se aplica a esses casos é a legislação já existente e ações que facilitam a vida do consumidor ainda são uma escolha das empresas.

Como mostra o levantamento abaixo, as condições previstas pelas companhias variam muito de caso a caso e é importante o passageiro estar atento às suas opções. As que aparecem aqui estavam válidas até a noite de segunda-feira (09/03), mas as mudanças têm sido constantes. As empresas têm mantido avisos em destaque em seus sites, com informações sobre Covid-19, a doença causada pelo novo coronavírus.

A TAP oferece a opção de remarcação sem taxas de alteração para para bilhetes emitidos entre os dias 8 e 31 de março de 2020, mas exige que a opção seja feita até 21 dias antes do embarque, condição que não serve mais a Lico, citado no início desta reportagem. “Mas estou tentando remarcar ou cancelar há mais de 15 dias e não consigo”, reclama ele, que teme ter de procurar a Justiça para resolver o problema.

A reportagem procurou a empresa para comentar o caso, mas não recebeu retorno até a publicação do texto. O espaço está aberto.

MPF quer cancelamento sem ônus
O Ministério Público Federal (MPF) recomendou à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que expeça ato normativo assegurando a opção de cancelamento sem multas de passagens aéreas para destinos atingidos pelo novo coronavírus. Para o MPF, a exigência de taxas e multas em situações como a atual, de emergência mundial em saúde, é prática abusiva e proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

A nova regulação por parte do governo é “fundamental” na opinião do advogado Hugo Cysneiros, especialista em direito do consumidor. “Estamos passando por uma clara situação de força maior. As pessoas não estão passando por meros arrependimentos, elas querem desistir de viagens que se tornaram inviáveis”, afirma ele, que atua no escritório brasiliense SCA.

“As empresas estão oferecendo remarcação sem multa, mas com data limite. E datas antes de junho e julho, que são alta temporada. E só permitem uma remarcação, mas quem garante que em abril ou maio a situação estará resolvida? Pode estar pior, inclusive. O que está havendo é uma situação de desequilíbrio na relação entre empresa e cliente”, avalia o defensor.

O advogado sugere que consumidores que se sintam lesados entrem em contato com as empresas por e-mail pedindo o cancelamento, para poderem provar que tentaram. “Infelizmente, se não houver uma ação mais proativa da Anac, temo que vamos honrar nossa tradição brasileira de judicializar essa questão”, opina Cysneiros.

A Anac informou que a recomendação do MPF “está em análise” e que “tem mantido contato com o Sistema de Defesa do Consumidor e acompanhado as orientações do Ministério da Saúde e da Organização Mundial de Saúde sobre o tema”.

Veja as regras adotadas pelas empresas aéreas que atuam no Brasil

Air Canada
Oferece condições flexíveis de cancelamento e remarcação para voos que tenha como destino ou escala China, Itália, Japão, Coreia do Sul e Irã. As regras estão aqui (em inglês). A empresa ainda está oferecendo remarcação sem taxa para passageiros que comprarem passagens entre 4 e 31 de março de 2020, independente do destino, mas é preciso avisar com até 14 dias de antecedência da data da viagem.

Air China
Empresa oferece reembolso sem custos para todos os voos comprados antes de 28 de janeiro de 2020. Há facilidades adicionais para outros casos. As regras estão na página da companhia (em português).

Air France
Empresa autoriza a remarcação sem custos de passagens emitidas até o próximo dia 31 de março. Há porém, uma data limite para a remarcação: 31 de maio de 2020. Regras completas (em inglês) estão no site da companhia.

Alitalia
Empresa criou condições especiais para quem comprou passagens para qualquer destino na Itália compradas até 5 de março deste ano, com chegadas até 3 de abril: remarcações sem custos para datas até 30 de junho de 2020; e mudanças de destino também sem taxas, se a data for mantida. Veja aqui as regras (em inglês).

American Airlines
Passagens – ainda que não reembolsáveis, compradas até 31 de março de 2020, para qualquer destino, serão isentas da taxa de alteração. O bilhete poderá ser alterado uma única vez antes da data original de partida. Veja aqui as regras (em português).

Avianca
Oferece a opção de mudar o itinerário sem penalização para quem comprou bilhetes ou os resgatou com milhas entre 4 e 31 de março de 2020 em rotas de e para os Estados Unidos, Canadá e Europa. É preciso remarcar com ao menos 15 dias de antecedência e para datas até 31 de dezembro de 2020. Veja aqui (em português) as regras.

British Airways
Está garantindo remarcação sem custos de todas as passagens compradas entre 3 e 16 de março. Mais informações (em inglês).

Copa Airlines
Permite remarcação sem custo de passagens compradas entre 5 e 31 de março de 2020, para voos entre 5 de março e 15 de junho. O comunicado (em português) está no site da companhia.

Delta Airlines
Não está cobrando taxa de alteração para todos os bilhetes emitidos entre 01 de março de 2020 e 31 de março de 2020. Bilhetes podem ser remarcados para datas até 28 de fevereiro de 2021. Veja as informações (em português) no site da Delta.

Gol
Como não opera voos para Europa ou Ásia (apenas para as Américas), empresa não anunciou medidas de flexibilização de regras de passagem.

Iberia
Voos marcados para destinos na Itália entre 25 de fevereiro e 2 de março de 2020 poderão ser remarcados sem custos para datas até 31 de março. Veja mais informações (em português).

KLM
Permite remarcações sem custos de voos para qualquer destino marcados entre 4 de março e 31 de maio deste ano. Veja as regras em detalhes no site da companhia (em inglês).

Latam
Suspendeu rota São Paulo-Milão até 16 de abril de 2020 e oferece condições especiais para remarcações e pedidos de reembolso. Veja aqui todas as regras (em português).

Lufthansa
A empresa e suas subsidiárias (SWISS, Austrian Airlines, Brussels Airlines e Air Dolomiti) oferecem alteração sem custos ou reembolso para viagens marcadas até 31 de março de 2020, independente do destino. Novas datas possíveis vão até 31 de dezembro deste ano. Todas as informações estão no site da empresa (em inglês).

TAP
Oferece remarcação sem taxas de alteração para para bilhetes emitidos entre os dias 8 e 31 de março de 2020. A alteração deve ser solicitada 21 dias antes da data do primeiro voo. Informações completas (em português) estão no site da empresa.