Comprou na internet? Veja mudanças nas regras para contestar fraude digital
O chargeback, como é conhecida a disputa, é uma maneira usada pelas operadoras para garantir maior segurança nas compras
atualizado
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No universo das compras on-line, o Brasil segue como um dos líderes globais em crimes cibernéticos. De acordo com levantamento feito pela Konduto, empresa que desenvolve sistema antifraude, uma em cada 40 compras na internet é fraudulenta. Além disso, a cada cinco segundos ocorre uma tentativa de fraude no país.
Por isso, as empresas inseridas no segmento precisam estar atentas às transformações digitais para driblar fraudadores, protegendo os consumidores e lojistas. No último dia 17, a operadora de cartões Mastercard anunciou novas regras para contestar operações fraudulentas, movimento conhecido como chargeback. A Visa já trabalha de forma similar às novas mudanças.
O que é um chargeback?
O chargeback é uma maneira utilizada pelas operadoras para garantir maior segurança nas compras, tanto no e-commerce quanto no varejo físico. Nada mais é do que a contestação de uma cobrança irregular pelo titular do cartão, seguido do cancelamento da compra.
Por exemplo, na fatura do cartão de crédito aparece uma compra realizada em um site no qual você nunca teve acesso. No momento em que entra em contato com o seu banco e pede o dinheiro de volta, dá início ao fluxo de disputa de chargeback.
O seu gerente vai acionar, com a ajuda da bandeira do cartão, a empresa intermediária que processou o pagamento para aquele e-commerce, o chamado adquirente. A empresa, por sua vez, alerta o site sobre a fraude, cobrando dele a quantia exata que deve ser devolvida ao dono do cartão.
O e-commerce pode entrar com uma reapresentação, caso julgue que o chargeback possa ser revertido, reunindo informações e documentos sobre o pedido.
O que mudou?
Até o dia 17, o banco analisava todo o material e enviava uma notificação ao comerciante informando-lhe sobre a abertura do processo. Caso fosse decidido que a defesa do varejista era incoerente, a instituição financeira enviaria uma segunda notificação (chargeback de arbitragem) avisando o adquirente sobre a sua decisão, encerrando o processo.
No novo sistema, o banco manda apenas uma notificação ao adquirente informando-lhe sobre o parecer inicial da defesa. Caso seja considerada improcedente, o adquirente e o e-commerce podem aceitar ou discordar da decisão. No último caso, um time de arbitragem da Mastercard fica responsável por dar o veredito final.
Os bancos emissores deixarão de enviar ao comerciante o chargeback de arbitragem para os seguintes códigos:
- Fraude
- Desacordo Comercial
- Erros de processamento
Qual impacto dessas mudanças?
Entre as vantagens, está a que os adquirentes e varejistas poderão decidir, quando acharem que vale a pena, estender uma disputa de chargeback. “Eu acredito que dá uma esperança maior de algumas lojas não terem prejuízo com fraudes, as empresas estão trabalhando para deixar o jogo mais justo para todos”, afirmou o gerente de marketing da Konduto, Felipe Held.
Outro benefício é que o processo tender a ser mais rápido até o parecer inicial (e não mais definitivo) dos bancos emissores. “Isso estimula as empresas que recebem pagamentos digitais a reunirem mais provas para ter a reversão do chargeback quando necessário”, disse Held.
Entretanto, segundo a Konduto, se o time de arbitragem julgar a representação improcedente, a parte derrotada no processo tem que pagar uma multa de US$ 500 dólares por infringir regras de compliance — além, é claro, de ficar com o prejuízo do chargeback.
Quando posso entrar na disputa?
Held explica que o mercado tende a achar, erroneamente, que todo chargeback é uma fraude. “São, literalmente, ‘cobranças de volta'”, resumiu. Segundo o gerente de marketing, além da fraude, pode haver um chargeback em casos como:
- Cobranças duplicadas na fatura (duas seguidas, geralmente por alguma falha do sistema);
- Desacordo comercial (não recebimento ou problemas com o produto, loja não resolveu o problema);
- Fraude amiga (pode ocorrer a acusação da fraude quando há o esquecimento da compra, ou o não reconhecimento do nome do estabelecimento na fatura);
- Fraude amiga 2 (quando algum familiar/amigo faz a compra no cartão do proprietário por engano, mas não há má fé envolvida).
