Atendimento a consumidor é o pior serviço das operadoras, diz Anatel

Uma pesquisa realizada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) comprovou a insatisfação geral dos usuários dos serviços de telefonia e de internet com a péssima qualidade do atendimento oferecido pelas operadoras.

A agência reguladora avaliou a satisfação dos consumidores em todo o País em relação a itens como funcionamento dos serviços, cobrança, oferta e contratação e atendimento, envolvendo telefonia fixa, móvel e acesso à internet. Aqueles que receberam as piores avaliações – entre todos os serviços – estão ligados ao atendimento telefônico das prestadoras, o que inclui o tempo de espera para falar com atendente e também a capacidade de resolver demandas, como pedidos de mudança de planos e de correções em faturas.

No geral, os serviços obtiveram uma nota razoável. A telefonia fixa foi o serviço que recebeu a maior nota referente à satisfação dos consumidores: 6,97, em uma escala que vai de zero a dez. Foi seguida pela telefonia celular pós-paga, com nota 6,72; pré-paga, com nota 6,62; e banda larga fixa, com nota 6,58

A pesquisa apontou que, em alguns casos, metade dos entrevistados declarou ter entrado em contato com a prestadora nos seis meses anteriores à pesquisa para resolver problemas de cobrança ou pedir reparo do serviço.

“Não é um número que gere conforto para nós”, disse Fábio Koleski, gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel. Ele apontou, no entanto, que não é possível aferir uma melhoria ou piora nos serviços, porque esta foi a primeira pesquisa realizada com a metodologia aplicada.

Os dados foram coletados em mais de 150 mil entrevistas telefônicas realizadas com consumidores no segundo semestre de 2015. Em abril, a Anatel divulgará também pesquisa sobre TV por assinatura, cujos dados foram coletados até meados de fevereiro de 2016, com a realização de cerca de 50 mil entrevistas.

“Como não temos ainda um acompanhamento histórico, é difícil comparar. Mas é claro que queremos que a satisfação seja melhor. O que o resultado mostrou é que o atendimento telefônico é muito mal avaliado, além de a capacidade de solução dos problemas”, diz Koleski. A Anatel fará a pesquisa anualmente.