Após apagão, entenda direitos de remarcação ou reembolso por voos

Um apagão cibernético gerou impactos significativos em serviços importantes como aeroportos, empresas, instituições, e serviços ao redor do mundo, nesta sexta-feira (19/7).

No Brasil, algumas companhias aéreas relataram atrasos durante as operações de voos. Em aeroportos internacionais, a história não foi diferente. Devido à falha global, voos em empresas aéreas dos EUA, incluindo American Airlines, Delta Airlines e United Airlines foram atrasados ou cancelados ainda pela manhã. 

Países como Alemanha, Espanha, Tailândia, Índia, África do Sul, Panamá, Reino Unido, Holanda e Austrália também relataram problemas e extensas filas para o embarque. 

Nas redes sociais, passageiros pelo mundo afora chegaram a registrar cartões de embarque sendo preenchidos à mão. “A interrupção da Microsoft/Crowdstrike derrubou a maioria dos aeroportos da Índia. Recebi meu primeiro cartão de embarque escrito à mão hoje”, escreveu uma passageira. 

Direitos do consumidor

Seja por manifestações políticas, falhas tecnológicas, acidentes ou falhas técnicas, as companhias precisam compensar os clientes em casos de atrasos ou cancelamentos de voos. Para isso, é necessário que o passageiro busque entender se o voo foi cancelado, de fato, ou alterado.

Rafael Fontenele, advogado especialista em direito do consumidor, explica sobre as responsabilidades da empresa como, por exemplo, em falhas técnicas. “A aviação civil brasileira, em regra, possui sistemas e protocolos muito confiáveis. No entanto, os riscos inerentes à prestação do serviço de aviação não podem eximir as operadoras de responsabilidade perante os consumidores, não sendo diferente o caso do apagão. Portanto, as companhias aéreas respondem objetivamente pelos danos causados ao seus clientes”, diz.

“Os consumidores possuem direito à remarcação ou mesmo o reembolso das passagens aéreas de viagens afetadas pelo apagão, que, ressalta-se, não é motivo suficiente para eximir as empresas de responsabilidade nos termos do art. 14, §3º do Código de Defesa do Consumidor”, complementa.

De acordo com a resolução n° 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a empresa precisa tomar medidas quando um voo sofre atrasos acima de 30 minutos ou é cancelado. São elas:

• Manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
• Informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço;
• Oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material;
• Oferecer reacomodação e reembolso integral, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a quatro horas ou cancelamento.

Fontenele dá mais detalhes sobre os direitos de quem passa por problemas envolvendo voos. “Em caso de cancelamento ou atraso superior a quatro horas, as companhias aéreas devem oferecer alimentação, reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo ao passageiro escolher a mais conveniente. Cabe salientar que se o atraso for superior a quatro horas, é direito do consumidor que a companhia aérea forneça hospedagem, ou se o passageiro estiver na cidade de sua residência, a empresa deverá oferecer o transporte de volta para casa, bem como de volta ao aeroporto, quando da remarcação”, aponta.

Ainda conforme a Anac, a assistência material deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea “de acordo com o tempo de espera, contando a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque”.  Para isso, a companhia aérea precisa seguir as regras, como:

• A partir de uma hora: direito à comunicação como internet, telefone;
• A partir de duas horas: direito à alimentação;
• A partir de quatro horas: hospedagem e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.

De acordo com Rafael Fontenele, há casos em que o cancelamento de voo pode beneficiar o cliente com indenização. “O cancelamento de voos, é considerado falha na prestação do serviço nos termos do art.14 do Código de Defesa do Consumidor, amplamente reconhecido pelos tribunais brasileiros como passível de indenização, seja por danos materiais, que consiste no ressarcimento de valores que o consumidor efetivamente gastou em decorrência do cancelamento, como também há a incidência de indenização por danos morais, quando o consumidor conseguir demonstrar que perdeu compromissos pessoais, de trabalho, acadêmicos, ou mesmo de tempo de descanso e lazer”, ressalta.

Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e os acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.